Avez-vous déjà eu une discussion animée où la tension était si forte que le dialogue s'est rompu ? Cela s'est peut-être produit au travail avec un collègue (ou votre patron), ou avec un ami ou un membre de votre famille.
Les humanitaires qui travaillent dans des zones de conflit ou de violence s'efforcent constamment de surmonter ces situations. Ils négocient avec les généraux de l'armée, les soldats aux points de contrôle ou même avec les familles dans les hôpitaux qui veillent sur leurs proches.
Les chercheurs du Centre de compétence en matière de négociation humanitaire recommandent aux négociateurs humanitaires d'utiliser ces six techniques pour aider à refroidir des négociations enflammées, à apaiser les tensions et à rétablir le dialogue. Ces techniques sont basées sur un modèle développé par Groupe ADNune agence de négociateurs professionnels basée à Paris.
Le contexte
Imaginez que vous êtes une infirmière travaillant pour une organisation humanitaire dont l'objectif est de fournir des services de santé. Appelons cette organisation "Santé pour tous".
En tant qu'infirmière, vous travaillez actuellement dans un camp de personnes déplacées. Depuis quelques semaines, il y a une épidémie d'infection virale. Le virus est très contagieux et les enfants de moins de cinq ans sont susceptibles de développer des complications mortelles, mais la maladie peut être prévenue par un vaccin.
Votre travail consiste à diriger la clinique du camp et à vacciner les enfants contre la maladie. Cependant, la communauté vivant dans le camp hésite vraiment à se faire vacciner, en particulier les personnes déplacées à l'intérieur du pays.
Un jour, en faisant votre ronde dans le camp, vous vous retrouvez face au père d'un enfant. Il est en colère et se méfie des vaccins. Il affirme que le gouvernement injecte des produits chimiques dangereux aux enfants pour les rendre plus malades ; il refuse tout vaccin pour son enfant. Le père prétend que vous êtes un agent du gouvernement et qu'il ne vous contactera pas sur accord .
La situation commence à s'envenimer. Vous vous sentez agressé et dites au père de se calmer et d'utiliser un ton respectueux avec vous.
En une fraction de seconde, la frustration et l'agressivité du père prennent le dessus. La relation est tendue, le dialogue est rompu ou sur le point de l'être.
Vous vous sentez complètement paralysé. Que faites-vous ?
Comment apaiser la tension et reconstruire le dialogue ?
1. Mettez la conversation en pause et validez l'émotion
D'abord, faites une pause dans la conversation. Ensuite, reconnaissez l'émotion que le père ressent sans vous y laisser prendre.
Vous pouvez le dire :
- Je vous entends.
En faisant une pause dans la conversation (jusqu'à sept secondes), vous pouvez commencer à désamorcer la tension et créer un espace pour aborder les émotions du père.
Lorsque vous abordez les sentiments du père, essayez d'en saisir l'essence. Soyez aussi précis que possible. Gardez à l'esprit que la colère est généralement une émotion de couverture pour d'autres comme la frustration, la peur, la déception ou le rejet.
Vous pouvez le dire :
- J'entends que vous êtes préoccupé/ inquiet pour le bien-être de votre enfant...
Faites attention à l'utilisation de la phrase "Je comprends". Selon la situation, cette déclaration peut se retourner contre vous. Certaines personnes pourraient le prendre mal et vous faire remarquer que vous ne pouvez pas "comprendre" ce qu'ils ressentent ou traversent parce que vous n'avez pas survécu à une guerre ou souffert d'une famine ou du manque de médicaments.
2. Reformulez l'émotion et abordez le vrai problème
Après avoir fait une pause et identifié l'émotion, reformulez-la et essayez de cerner le véritable problème qui se cache derrière la réaction du père. Articulez ce que vous voyez et entendez, en particulier le contexte de la réaction émotionnelle.
- Infirmière: Vous êtes inquiet à cause du vaccin. Vous pensez que le vaccin rendra votre enfant malade. Mais vous êtes également inquiet à l'idée que votre enfant puisse contracter la maladie. Ai-je raison ?
- Père: Oui, c'est ce que je ressens.
En reformulant la déclaration sur les émotions du père, vous pouvez réduire la tension et le ramener dans un dialogue ouvert. L'anxiété et le volume de la voix du père peuvent encore être élevés, mais ce n'est pas grave, ne vous pressez pas de les baisser.
Écouter ce qui est dit et le refléter est ce qui nous permet de nous connecter aux autres. C'est ce qui nous permet d'être empathique.
Lorsque les gens sont en crise, la partie émotionnelle du cerveau prend le dessus et proposer des solutions rationnelles à ce moment ne fait qu'aggraver la tension. Plus vous essayez de les convaincre qu'ils ont tort et que vous avez raison, plus la personne vous combattra.
Essayez plutôt d'analyser le comportement et de ne pas réagir de manière émotionnelle. Essayez d'éviter d'ériger une barrière entre vous et l'autre personne et concentrez-vous sur le renforcement de la relation en recadrant la conversation. C'est en gérant vos propres émotions que vous pouvez influencer les sentiments des autres.
Une fois la réaction émotionnelle apaisée et stabilisée, vous pouvez aller de l'avant et présenter une solution logique.
- Infirmière: Nous devons trouver des moyens de répondre à ces préoccupations. Etes-vous d'accord ?
3. Capter l'émotion et la mettre de côté
Ensuite, vous captez l'émotion et la mettez de côté, comme pour la suspendre. Petit à petit, la conversation s'ouvre et débouche sur une collaboration potentielle.
On pourrait dire :
- Je vois que vous doutez des intentions de Santé pour tous concernant la vaccination. Nous devons trouver un moyen d'y répondre. Health For All est une organisation médicale humanitaire, dont la mission est de garantir l'accès des enfants à des soins de santé de qualité. Nous opérons sur la base de normes et de directives médicales internationalement reconnues.
4. Recadrer la conversation
Vous pouvez maintenant recadrer la conversation sans l'émotion, en offrant au père la possibilité d'exprimer ses préoccupations de manière rationnelle et pragmatique. Donnez au père l'espace nécessaire pour exprimer une solution qui lui semble confortable.
Par exemple :
- Infirmière: Nous sommes ici pour répondre aux besoins médicaux de la population. Comment pouvons-nous répondre à vos préoccupations concernant la santé de votre enfant ? Pouvons-nous trouver des moyens d'examiner ensemble certaines des préoccupations soulevées ?
- Parent: Je ne veux pas exposer mon enfant à un risque pour la santé.
- Infirmière: Nous pouvons en parler ensemble.
5. Posez une série de questions ouvertes et fermées
Une fois que vous avez créé l'espace pour un dialogue ouvert et mis de côté l'émotion, vous pouvez aider le père à identifier différentes solutions. Imaginez que vous l'aidez à créer une échelle des possibilités.
Le moyen d'y parvenir est de poser une série de questions ouvertes et fermées.
Les questions ouvertes font référence aux cinq "w" - qui, quoi, où, quand et pourquoi - etpeuvent également inclure le "comment".
Un mot d'avertissement : soyez prudent lorsque vous demandez pourquoi. Si vous demandez : "Pourquoi as-tu dit cela ?" ou "Pourquoi penses-tu cela ?", le père pourrait le percevoir comme une question accusatrice et se sentir attaqué.
En utilisant des questions ouvertes, vous donnez au père l'espace nécessaire pour s 'étendre sur ce qu'il ressent. Soyez prête pour les réponses !
- Question ouverte: Que faire si vous avez de fortes chances de protéger votre fils contre cette mauvaise maladie en le vaccinant ?
Demander "et si" est un moyen d'amener la personne à visualiser et à réfléchir à la solution, et à quoi elle ressemblerait.
Les questions fermées sont des questions auxquelles on peut répondre par "oui" ou "non".
- Question fermée: Faites-vous confiance aux infirmières locales ?
N'oubliez pas que les réponses à ces questions ne sont pas encore des choix à négocier, mais plutôt des options permettant de rationaliser les problèmes du point de vue du père.
- Question ouverte: À votre avis, que se passera-t-il si nous ne vaccinons pas votre fils ?
Laissez le père répondre aux questions à voix haute. Lorsque les gens s'entendent à voix haute, ils entendent généralement une solution plus raisonnée pour la première fois.
La séquence complète pourrait ressembler à ceci :
- Questions ouvertes: Que se passe-t-il si vous avez de grandes chances de protéger votre fils contre cette mauvaise maladie en lui permettant de se faire vacciner ?
- Question fermée: Faites-vous confiance aux infirmières locales ?
- Question ouverte : À votre avis, que se passera-t-il si nous ne vaccinons pas votre fils ?
Après avoir posé une série de questions ouvertes et fermées, vous pouvez poser une question pour encadrer la réponse du père, par exemple :
- Infirmière: Vous avez mentionné plus tôt que vous étiez préoccupé par la vaccination, mais vous avez également dit que vous étiez plus préoccupé par la maladie. De quoi êtes-vous le plus inquiet ?
Le père répondra probablement qu'il s'inquiète de la maladie qui peut tuer l'enfant.
En tant que travailleur médical, il est préférable d'avoir une conversation plutôt que de proposer ou d'insister sur le fait que l'option A est meilleure que l'option B. En ayant un dialogue ouvert, cela peut aider à encourager le père à trouver la réponse souhaitée. De cette façon, il est moins émotif et il sera plus ouvert à une solution partagée.
6. Définissez les termes de la conversation autour d'une ou plusieurs des options discutées.
Dans un dernier temps, vous pouvez réinitialiser les termes de la conversation autour des aspects les plus acceptables des options suggérées afin que le dialogue puisse avancer sur une base plus rationnelle.
A la fin, vous pouvez essayer de résumer l'échange en disant :
- Donc, vous êtes venu, vous étiez inquiet à propos de la vaccination et de la maladie. Je comprends vos inquiétudes. Sachez que j'ai entendu à quel point vous êtes inquiet. J'ai eu affaire à de nombreux parents qui avaient les mêmes inquiétudes et tous ont vacciné leurs enfants et sont revenus nous voir en disant qu'ils étaient heureux d'avoir fait le choix de la vaccination. Vous avez correctement évalué les risques ; vous ne vouliez pas faire courir de risque à votre enfant. Vous réalisez maintenant que la maladie peut être plus menaçante que le vaccin. Vous choisissez la vaccination en sachant que vous vous souciez de votre enfant ; je me soucie aussi de votre enfant. Je serai là demain, le jour suivant et si la moindre chose ne va pas avec votre enfant, je serai là pour vous aider. Puis-je vous en dire plus sur le vaccin ?
En fin de compte, vous pouvez fournir une réponse logique, en rassurant le père que vous serez là au cas où quelque chose arriverait. De cette façon, vous définissez un objectif commun et une responsabilité partagée. Le père veut ce qu'il y a de mieux pour votre enfant, vous aussi, et vous êtes dans le même bateau.
👉Intéressé par d'autres outils pour soutenir vos négociations humanitaires ?
- Consultez le site Manuel pratique du CCHN sur la négociation humanitaire de première ligneou
- Rejoignez l'un de nos ateliers de niveau débutant et obtenez un accès instantané à notre communauté de négociateurs humanitaires !