Avez-vous déjà eu une discussion animée où la tension était si forte que le dialogue s'est interrompu ? Cela s'est peut-être produit au travail avec un collègue (ou votre patron), ou avec un ami ou un membre de votre famille.
Les humanitaires qui travaillent dans des zones de conflit ou de violence s'efforcent constamment de surmonter ces situations. Ils négocient avec les généraux de l'armée, les soldats aux postes de contrôle ou même avec les familles dans les hôpitaux qui veillent sur leurs proches.
Chercheurs du Centre de compétence en négociation humanitaire recommandent aux négociateurs humanitaires d'utiliser ces six techniques pour calmer les négociations, apaiser les tensions et rétablir le dialogue. Ces techniques sont basées sur un modèle développé par le Groupe ADNune agence de négociateurs professionnels basée à Paris.
Mise en scène
Imaginez que vous êtes une infirmière travaillant pour une organisation humanitaire axée sur la fourniture de services de santé. Appelons cette organisation "Santé pour tous".
En tant qu'infirmière, vous travaillez actuellement dans un camp de personnes déplacées. Depuis quelques semaines, une infection virale s'est déclarée. Le virus est très contagieux et les enfants de moins de cinq ans sont susceptibles de développer des complications mortelles, mais la maladie peut être évitée grâce à un vaccin.
Votre tâche consiste à gérer la clinique du camp et à vacciner les enfants contre la maladie. Cependant, la communauté vivant dans le camp hésite vraiment à se faire vacciner, en particulier les personnes qui ont été déplacées à l'intérieur du pays.
Un jour, lors de votre tournée dans le camp, vous vous retrouvez face au père d'un enfant. Il est en colère et se méfie des vaccins. Il prétend que le gouvernement injecte des produits chimiques dangereux aux enfants pour les rendre plus malades et refuse tout vaccin pour son enfant. Le père prétend que vous êtes un agent du gouvernement et qu'il n'accord pas de accord avec vous.
La situation commence à s'envenimer. Vous vous sentez agressé et vous demandez au père de se calmer et d'utiliser un ton respectueux avec vous.
En une fraction de seconde, la frustration et l'agressivité du père prennent le dessus. La relation est tendue, le dialogue est rompu ou sur le point de l'être.
Vous vous sentez complètement paralysé. Que faites-vous ?
Comment apaiser la tension et rétablir le dialogue ?
1. Interrompre la conversation et valider l'émotion
Tout d'abord, faites une pause dans la conversation. Ensuite, reconnaissez l'émotion ressentie par le père sans vous y laisser prendre.
Vous pouvez dire :
- Je vous comprends.
En interrompant la conversation (jusqu'à sept secondes), vous pouvez commencer à désamorcer la tension et créer un espace pour aborder les émotions du père.
Lorsque vous abordez les sentiments du père, essayez d'en saisir l'essence. Soyez aussi précis que possible. Gardez à l'esprit que la colère est généralement une émotion générale pour d'autres, comme la frustration, la peur, la déception ou le rejet.
Vous pouvez dire :
- Je comprends que vous soyez inquiet pour le bien-être de votre enfant...
Soyez prudent lorsque vous utilisez l'expression "je comprends". Selon la situation, cette phrase peut se retourner contre vous. Certaines personnes pourraient le prendre mal et vous faire remarquer que vous ne pouvez pas "comprendre" ce qu'ils ressentent ou traversent parce que vous n'avez pas survécu à une guerre ou souffert d'une famine ou d'un manque de médicaments.
2. Reformuler l'émotion et aborder le vrai problème
Après avoir fait une pause et identifié l'émotion, reformulez-la et essayez de mettre le doigt sur le véritable problème qui se cache derrière la réaction du père. Expliquez ce que vous voyez et entendez, en particulier le contexte de la réaction émotionnelle.
- Infirmière: Vous êtes inquiet à cause du vaccin. Vous pensez que le vaccin rendra votre enfant malade. Mais vous êtes également inquiet à l'idée que votre enfant puisse contracter la maladie. Ai-je raison ?
- Père: Oui, c'est ce que je ressens.
En reformulant l'affirmation sur les émotions du père, vous pouvez réduire la tension et le ramener à un dialogue ouvert. L'anxiété et le volume de la voix du père peuvent encore être élevés, mais ce n'est pas grave, ne vous empressez pas de les réduire.
Écouter ce qui est dit et le refléter est ce qui nous permet d'entrer en contact avec les autres. C'est ce qui nous permet d'être empathiques.
Lorsque les gens sont en crise, la partie émotionnelle du cerveau prend le dessus et proposer des solutions rationnelles à ce moment-là ne fait qu'aggraver la tension. Plus vous essayez de la convaincre qu'elle a tort et que vous avez raison, plus la personne vous contredira.
Essayez plutôt d'analyser le comportement et de ne pas réagir de manière émotionnelle. Essayez d'éviter de dresser une barrière entre vous et l'autre personne et concentrez-vous sur la construction de la relation en recadrant la conversation. C'est en gérant vos propres émotions que vous pouvez influencer ce que ressentent les autres.
Une fois que la réaction émotionnelle s'est calmée et stabilisée, vous pouvez aller de l'avant et présenter une solution logique.
- Infirmière: Nous devons trouver des moyens de répondre à ces préoccupations. Êtes-vous d'accord ?
3. Capter l'émotion et la mettre de côté
Ensuite, vous saisissez l'émotion et la mettez de côté, comme pour la suspendre. Peu à peu, cela ouvrira la conversation et conduira à une collaboration potentielle.
On pourrait dire :
- Je vois que vous doutez des intentions de Santé pour tous en ce qui concerne la vaccination. Nous devons trouver un moyen d'y répondre. Santé pour tous est une organisation médicale humanitaire dont la mission est d'assurer l'accès des enfants à des soins de santé de qualité. Nous travaillons sur la base de normes et de lignes directrices médicales internationalement reconnues.
4. Recadrer la conversation
Vous pouvez maintenant recadrer la conversation sans l'émotion, en offrant au père la possibilité d'exprimer ses préoccupations de manière rationnelle et pragmatique. Donnez au père l'espace nécessaire pour exprimer une solution qui lui convienne.
Par exemple :
- Infirmière: Nous sommes là pour répondre aux besoins médicaux de la population. Comment pouvons-nous répondre à vos préoccupations concernant la santé de votre enfant ? Pouvons-nous trouver des moyens d'examiner ensemble certaines des préoccupations soulevées ?
- Parent: Je ne veux pas exposer mon enfant à un risque sanitaire.
- Infirmière: Nous pouvons en parler ensemble.
5. Poser une série de questions ouvertes et fermées
Une fois que vous avez créé l'espace nécessaire à un dialogue ouvert et que vous avez mis l'émotion de côté, vous pouvez aider le père à identifier différentes solutions. Imaginez que vous l'aidez à créer une échelle de possibilités.
Pour ce faire, il convient de poser une série de questions ouvertes et fermées.
Les questions ouvertes font référence aux cinq "w" - qui, quoi, où, quand et pourquoi - etpeuvent également inclure le "comment".
Un mot d'avertissement : soyez prudent lorsque vous demandez pourquoi. Si vous demandez : "Pourquoi as-tu dit cela ?" ou "Pourquoi penses-tu cela ?", le père peut le percevoir comme une question accusatrice et se sentir attaqué.
En posant des questions ouvertes, vous donnez au père l'occasion de s'exprimer sur ce qu'il ressent. Soyez prêt pour les réponses !
- Question ouverte: Que se passe-t-il si vous avez de fortes chances de protéger votre fils contre cette mauvaise maladie en le vaccinant ?
La question "et si" est un moyen d'amener la personne à visualiser et à penser à la solution et à ce à quoi elle ressemblerait.
Les questions fermées sont des questions auxquelles on peut répondre par "oui" ou "non".
- Question fermée: Faites-vous confiance aux infirmières locales ?
Gardez à l'esprit que les réponses à ces questions ne sont pas encore des choix à négocier, mais plutôt des options qui aident à rationaliser les problèmes du point de vue du père.
- Question ouverte: Que pensez-vous qu'il se passera si nous ne vaccinons pas votre fils ?
Laissez le père répondre aux questions à voix haute. Lorsque les gens s'écoutent à voix haute, ils entendent généralement pour la première fois une solution plus raisonnée.
La séquence complète pourrait ressembler à ceci :
- Questions ouvertes: Que se passe-t-il si vous avez de fortes chances de protéger votre fils contre cette mauvaise maladie en lui permettant de se faire vacciner ?
- Question fermée: Faites-vous confiance aux infirmières locales ?
- Question ouverte: Que pensez-vous qu'il se passera si nous ne vaccinons pas votre fils ?
Après avoir posé une série de questions ouvertes et fermées, vous pouvez poser une question pour encadrer la réponse du père, par exemple :
- Infirmière: Vous avez dit tout à l'heure que vous étiez préoccupé par la vaccination, mais vous avez également dit que vous étiez plus préoccupé par la maladie. Qu'est-ce qui vous inquiète le plus ?
Le père répondra probablement qu'il s'inquiète de la maladie qui peut tuer l'enfant.
En tant que travailleur médical, il est préférable d'avoir une conversation plutôt que de proposer ou d'insister sur le fait que l'option A est meilleure que l'option B. En ayant un dialogue ouvert, cela peut aider à encourager le père à trouver la réponse souhaitée. Ainsi, il sera moins émotif et plus ouvert à une solution partagée.
6. Définir les termes de la conversation autour d'une ou plusieurs des options discutées
Enfin, vous pouvez redéfinir les termes de la conversation autour des aspects les plus acceptables des options proposées afin que le dialogue puisse se poursuivre sur une base plus rationnelle.
A la fin, vous pouvez essayer de résumer l'échange en disant :
- Vous êtes donc venu, vous étiez inquiet au sujet de la vaccination et de la maladie. Je comprends vos inquiétudes. Sachez que j'ai entendu vos inquiétudes. J'ai eu affaire à de nombreux parents qui avaient les mêmes inquiétudes et chacun d'entre eux a vacciné ses enfants et est revenu nous voir en disant qu'il était heureux d'avoir fait le choix de la vaccination. Vous avez correctement évalué les risques ; vous ne vouliez pas faire courir de risque à votre enfant. Aujourd'hui, vous réalisez que la maladie peut être plus menaçante que le vaccin. Vous avez choisi la vaccination en sachant que vous vous souciez de votre enfant ; moi aussi, je me soucie de votre enfant. Je serai là demain, après-demain, et si votre enfant a le moindre problème, je serai là pour l'aider. Puis-je vous en dire plus sur la vaccination ?
En fin de compte, vous pouvez fournir une réponse logique, en rassurant le père sur le fait que vous serez là en cas de problème. Vous définissez ainsi un objectif commun et une responsabilité partagée. Le père veut ce qu'il y a de mieux pour votre enfant, vous aussi, et vous êtes dans le même bateau.
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