¿Has tenido alguna vez una discusión acalorada en la que la tensión era tan alta que el diálogo se rompió? Tal vez te haya ocurrido en el trabajo con un compañero (o tu jefe), o con un amigo o familiar.
Las organizaciones humanitarias que trabajan en zonas de conflicto o violencia se esfuerzan constantemente por superar estas situaciones. Negocian con generales del ejército, soldados en los puestos de control o incluso con familias en los hospitales que velan por sus seres queridos.
Investigadores del Centro de Competencia en Negociación Humanitaria recomiendan a los negociadores humanitarios que utilicen estas seis técnicas para ayudar a enfriar una negociación acalorada, rebajar la tensión y reconstruir el diálogo. Estas técnicas se basan en un modelo desarrollado por Grupo ADNuna agencia de negociadores profesionales con sede en París.
Escenario
Imagina que eres una enfermera que trabaja para una organización humanitaria dedicada a prestar servicios sanitarios. Llamemos a esa organización Salud para todos.
Como enfermera, trabajas en un campo de desplazados. En las últimas semanas se ha producido un brote de una infección vírica. El virus es muy contagioso y los niños menores de cinco años pueden desarrollar complicaciones mortales, pero la enfermedad puede prevenirse con una vacuna.
Tu trabajo consiste en dirigir la clínica del campamento y vacunar a los niños contra la enfermedad. Sin embargo, la comunidad que vive en el campamento tiene muchas dudas a la hora de vacunarse, sobre todo los desplazados internos.
Un día, en tus rondas por el campamento, te encuentras cara a cara con el padre de un niño. Está enfadado y desconfía de las vacunas y afirma que el gobierno está inyectando sustancias químicas peligrosas a los niños para que enfermen más; rechaza cualquier vacuna para su hijo. El padre afirma que eres un agente del gobierno y que no acuerdo contigo.
La situación empieza a agravarse. Te sientes atacado y le dices al padre que se calme y utilice un tono respetuoso contigo.
En una fracción de segundo, la frustración y la agresividad del padre toman el control. La relación es tensa y el diálogo se ha roto, o está a punto de hacerlo.
Te sientes completamente paralizado. ¿Qué es lo que haces?
¿Cómo aliviar la tensión y reconstruir el diálogo?
1. Pausa la conversación y valida la emoción
Primero, haz una pausa en la conversación. Después, reconoce la emoción que siente el padre sin dejarte llevar por ella.
Puedes decirlo:
- Te escucho.
Haciendo una pausa en la conversación (de hasta siete segundos), puedes empezar a desarmar la tensión y crear un espacio para abordar las emociones del padre.
Al abordar los sentimientos del padre, intenta captar su esencia. Sea lo más preciso posible. Ten en cuenta que la ira suele ser una emoción generalizada para otras como la frustración, el miedo, la decepción o el rechazo.
Puedes decirlo:
- He oído que está preocupada por el bienestar de su hijo...
Cuidado con utilizar la frase "lo entiendo". Dependiendo de la situación, esta afirmación puede ser contraproducente. Algunas personas podrían tomárselo a mal y señalar que es imposible que "entiendas" lo que sienten o por lo que están pasando porque no has sobrevivido a una guerra o sufrido una hambruna o la falta de medicinas.
2. Reformular la emoción y abordar el verdadero problema
Tras hacer una pausa e identificar la emoción, reformúlala e intenta identificar el verdadero problema que subyace a la reacción del padre. Articula lo que ves y oyes, sobre todo el contexto en torno a la reacción emocional.
- Enfermera: Está preocupado por la vacuna. Cree que la vacuna enfermará a su hijo. Pero también le preocupa que su hijo contraiga la enfermedad. ¿Estoy en lo cierto?
- Padre: Sí, eso es lo que siento.
Reformulando la afirmación sobre las emociones del padre, puedes reducir la tensión y devolverle a un diálogo abierto. Puede que la ansiedad y el volumen de voz del padre sigan siendo altos, pero no pasa nada, no te apresures a bajarlos.
Escuchar lo que se dice y reflejarlo es lo que nos permite conectar con los demás. Es lo que nos permite ser empáticos.
Cuando las personas están en crisis, la parte emocional del cerebro toma el control y proponer soluciones racionales en este momento sólo empeora la tensión. Cuanto más intentes convencerles de que están equivocados y tú tienes razón, más se resistirá la persona.
En lugar de eso, intenta analizar el comportamiento y no reaccionar emocionalmente. Intenta no poner una barrera entre tú y la otra persona y céntrate en construir la relación replanteando la conversación. Es gestionando tus propias emociones como puedes influir en cómo se sienten los demás.
Una vez que la reacción emocional se calma y estabiliza, puedes avanzar y presentar una solución lógica.
- Enfermera: Tenemos que encontrar la manera de abordar estas preocupaciones. ¿Está de acuerdo?
3. Captar la emoción y apartarla
A continuación, capta la emoción y déjala a un lado, como para suspenderla. Poco a poco, esto abrirá la conversación y conducirá a una posible colaboración.
Se podría decir:
- Veo que duda de las intenciones de Salud para Todos respecto a la vacunación. Tenemos que encontrar la manera de abordar esta cuestión. Health For All es una organización médica humanitaria cuya misión es garantizar el acceso de los niños a una atención sanitaria de calidad. Trabajamos basándonos en normas y directrices médicas reconocidas internacionalmente.
4. Reformular la conversación
Ahora puedes replantear la conversación sin emoción, ofreciendo al padre la oportunidad de expresar sus preocupaciones de forma racional y pragmática. Dale al padre el espacio necesario para expresar una solución que le resulte cómoda.
Por ejemplo:
- Enfermera: Estamos aquí para atender las necesidades médicas de la gente. ¿Cómo podemos responder a sus preocupaciones sobre la salud de su hijo? ¿Podemos encontrar formas de abordar juntos algunas de las preocupaciones planteadas?
- Padre: No quiero exponer a mi hijo a ningún riesgo para su salud.
- Enfermera: Podemos hablar de esto juntos.
5. Formular una serie de preguntas abiertas y cerradas
Una vez que hayas creado el espacio para un diálogo abierto y dejado a un lado la emoción, puedes ayudar al padre a identificar diferentes soluciones. Imagina que le ayudas a crear una escala de posibilidades.
La forma de hacerlo es formulando una serie de preguntas abiertas y cerradas.
Las preguntas abiertas se refieren a las cinco "w" -quién, qué, dónde, cuándo y por qué- ytambién pueden incluir el cómo.
Una advertencia: ten cuidado al preguntar por qué. Si preguntas: "¿Por qué has dicho eso?" o "¿Por qué piensas así?", el padre puede percibirlo como una pregunta acusadora y sentirse atacado.
Las preguntas abiertas permiten que el padre se explaye sobre sus sentimientos. Prepárate para las respuestas.
- Pregunta abierta: ¿Y si tiene muchas posibilidades de proteger a su hijo contra esta mala enfermedad vacunándole?
Preguntar "qué pasaría si" es una forma de hacer que la persona visualice y piense en la solución y en cómo sería.
Las preguntas cerradas son las que pueden responderse con un "sí" o un "no".
- Pregunta cerrada: ¿Confía en las enfermeras locales?
Ten en cuenta que las respuestas a estas preguntas no son todavía opciones a negociar, sino más bien opciones que ayudan a racionalizar las cuestiones desde la perspectiva del padre.
- Pregunta abierta: ¿Qué cree que pasará si no vacunamos a su hijo?
Deja que el padre responda a las preguntas en voz alta. Cuando las personas se escuchan a sí mismas en voz alta, suelen oír por primera vez una solución más razonada.
La secuencia completa podría ser algo así:
- Preguntas abiertas: ¿Y si tiene muchas posibilidades de proteger a su hijo contra esta mala enfermedad permitiendo que se vacune?
- Pregunta cerrada: ¿Confía en las enfermeras locales?
- Pregunta abierta: ¿Qué cree que pasará si no vacunamos a su hijo?
Tras plantear una serie de preguntas abiertas y cerradas, puedes hacer una pregunta para enmarcar la respuesta del padre, como por ejemplo:
- Enfermera: Antes ha mencionado que le preocupa la vacuna, pero también ha dicho que le preocupa más la enfermedad. ¿Qué es lo que más le preocupa?
Es probable que el padre responda que está preocupado por la enfermedad que puede matar al niño.
Como trabajador médico, es preferible mantener una conversación que ofrecer o insistir en que la opción A es mejor que la opción B. Al mantener un diálogo abierto, puede ayudar a animar al padre a dar la respuesta deseada. De este modo, se sentirá menos emocional y estará más abierto a una solución compartida.
6. Establecer los términos de la conversación en torno a una o varias de las opciones debatidas.
Como último paso, puedes reajustar los términos de la conversación en torno a los aspectos más aceptables de las opciones sugeridas para que el diálogo pueda avanzar sobre una base más racional.
Al final, puedes intentar resumir el intercambio diciendo:
- Viniste preocupado por la vacuna y la enfermedad. Aprecio tus preocupaciones. Sepan que he oído lo preocupados que están. He tratado con muchos padres que tenían las mismas preocupaciones y todos ellos han vacunado a sus hijos y han vuelto a vernos diciendo que se alegraban de haber tomado la decisión de vacunarse. Evaluaron correctamente los riesgos; no querían suponer ninguna amenaza para su hijo. Ahora se da cuenta de que la enfermedad puede ser más peligrosa que la vacuna. Eligió la vacunación sabiendo que se preocupa por su hijo; yo también me preocupo por su hijo. Estaré aquí mañana, al día siguiente, y si a su hijo le pasa algo, estaré aquí para ayudarle. ¿Puedo darle más información sobre la vacunación?
Al final, puedes dar una respuesta lógica, asegurando al padre que estarás ahí en caso de que ocurra algo. Así definirás un objetivo común y una responsabilidad compartida. El padre quiere lo mejor para tu hijo, tú también, y estáis juntos en esto.
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