¿Alguna vez has tenido una discusión acalorada en la que la tensión era tan alta que el diálogo se detuvo? Tal vez haya ocurrido en el trabajo con un compañero (o tu jefe), o con un amigo o familiar.
Quienes trabajan como profesionales humanitarios en zonas de conflicto o violencia laboran constantemente para superar estas situaciones. Negocian con los generales del ejército, los soldados en los puestos de control o incluso con las familias en los hospitales que velan por sus seres queridos.
Los resultados de las investigaciones del Centro de Competencias de Negociación Humanitaria recomiendan a quienes negocian en contextos humanitarios que utilicen estas seis técnicas para ayudar a calmar una negociación tensa, aliviar la tensión y reconstruir el diálogo. Estas técnicas se basan en un modelo desarrollado por el Grupo ADN,una agencia de profesionales de la negociación con sede en París (Francia).
Imagina esta situación hipotética
Imagina que eres una enfermera que trabaja para una organización humanitaria llamada "Salud Para Todos" que se centra en la brindar servicios médicos.
Como enfermera, actualmente trabajas en un campo de personas en situación de desplazamiento. En las últimas semanas se ha producido un brote de una infección viral. El virus es muy contagioso y los niños menores de cinco años pueden desarrollar complicaciones mortales, pero la enfermedad puede prevenirse con una vacuna.
Tu trabajo es dirigir la clínica del campamento y vacunar a los niños contra la enfermedad. Sin embargo, la comunidad que vive en el campamento tiene muchas dudas en cuanto a la vacuna, sobre todo las personas desplazadas en el interior del país.
Un día, en tu ronda por el campo, te encuentras cara a cara con el padre de un niño. Está enojado y dice que desconfía de las vacunas, pues cree que el gobierno está inyectando sustancias químicas peligrosas a los niños para que enfermen. El padre se niega vacunar a su hijo. Afirma que eres un agente del gobierno y que no tratará contigo.
La situación empieza a agravarse. Te sientes atacada y le dices al padre que se calme y utilice un tono respetuoso contigo.
En una fracción de segundo, la frustración y la agresividad del padre se imponen. La relación se tensa y el diálogo se detiene, o está a punto de hacerlo.
Te sientes completamente paralizada. ¿Qué haces?
¿Cómo puedes aliviar la tensión y reconstruir el diálogo?
1. Pausa la conversación y reconoce la emoción
Primero, haz una pausa en la conversación. Luego, reconoce la emoción que siente el padre sin dejarte llevar por ella.
Puedes decir:
- Te escucho.
Al hacer una pausa en la conversación (de hasta siete segundos), puedes empezar a reducir la tensión y crear un espacio para abordar las emociones del padre.
Al abordar los sentimientos del padre, intenta captar su esencia. Se lo más precisa posible. Ten en cuenta que el enojo suele ser una emoción que esconde otras como la frustración, el miedo, la decepción o el rechazo.
Puedes decir:
- He oído que está preocupado por el bienestar de su hijo...
Ten cuidado con el uso de la frase "Lo entiendo". Dependiendo de la situación, esta afirmación puede ser contraproducente. Algunas personas podrían tomárselo a mal y señalar que es imposible que "entiendas" lo que están sintiendo o por lo que están pasando porque no has sobrevivido a una guerra o sufrido una hambruna o la falta de medicamentos.
2. Reformula la emoción y aborda el verdadero problema
Después de hacer una pausa e identificar la emoción, reformúlala e intenta localizar el verdadero problema que hay detrás de la reacción del padre. Articula lo que ves y oyes, especialmente el contexto que rodea la reacción emocional.
- Enfermera: Usted está preocupado por la vacuna. Cree que la vacuna hará que su hijo enferme. Pero también le angustia que su hijo contraiga la enfermedad. ¿Estoy en lo cierto?
- Padre: Sí, eso es lo que siento.
Al reformular la afirmación sobre las emociones del padre, puedes reducir la tensión y hacer que vuelva a entablar un diálogo abierto. Puede que la ansiedad y el volumen de la voz del padre sigan siendo altos, pero no pasa nada, no te apresures a bajarlos.
Escuchar lo que se dice y reflejarlo es lo que nos permite conectar con los demás; es lo que nos permite tener empatía.
Cuando las personas están en crisis, la parte emocional del cerebro toma el control y proponer soluciones racionales en este momento solo hará que la tensión aumente. Cuanto más intentes convencer a una persona de que se equivoca y de que tú tienes razón, más luchará contra ti.
En vez de ello, intenta analizar el comportamiento y no reaccionar emocionalmente. Intenta evitar poner una barrera entre tú y la otra persona y céntrate en construir la relación replanteando la conversación. Es gestionando tus propias emociones que puedes influir en lo que sienten los demás.
Una vez que hayas calmado y estabilizado la reacción emocional, puedes avanzar y presentar una solución lógica.
- Enfermera: Tenemos que encontrar la manera de abordar estas preocupaciones. ¿Está de acuerdo?
3. Capta la emoción y déjala de lado
A continuación, capta la emoción y déjala a un lado, como si la suspendieras en el tiempo. Poco a poco, esto abrirá la conversación y dará lugar a una posible colaboración.
Podrías decir:
- Veo que duda de las intenciones de Salud para Todos respecto a la campaña de vacunación. Tenemos que encontrar una manera de abordar esto. Salud para Todos es una organización médica humanitaria, y su misión es garantizar el acceso a una atención sanitaria de calidad para los niños. Actuamos sobre la base de normas y directrices médicas reconocidas internacionalmente.
4. Reformula la conversación
Ahora puedes replantear la conversación sin la emoción, ofreciendo al padre la oportunidad de expresar sus preocupaciones de forma racional y pragmática. Dale al padre el espacio para expresar una solución que le resulte cómoda.
Por ejemplo:
- Enfermera: Estamos aquí para atender las necesidades médicas de la gente. ¿Cómo podemos atender sus preocupaciones sobre la salud de su hijo? ¿Podemos encontrar la manera de examinar juntos algunas de las preocupaciones planteadas?
- Padre: No quiero exponer a mi hijo a ningún riesgo para su salud.
- Enfermera: Podemos hablar de esto juntos.
5. Haz una serie de preguntas abiertas y cerradas
Una vez que hayas creado el espacio para un diálogo abierto y hayas dejado de lado la emoción, puedes ayudar al padre a identificar diferentes soluciones. Imagina que le ayudas a crear una escala de posibilidades.
La forma de hacerlo es haciendo una serie de preguntas abiertas y cerradas.
Las preguntas abiertas se refieren a las cinco preguntas básicas: quién, qué, dónde, cuándo y por qué, y también puedes incluir cómo.
Ten cuidado al preguntar el por qué detrás de ciertas posiciones. Si preguntas: "¿Por qué ha dicho eso?" o "¿Por qué cree eso?", el padre podría percibirlo como una pregunta acusadora y sentirse atacado.
Al utilizar preguntas abiertas, das espacio al padre para que explique en detalle lo que siente. Prepárate para las respuestas.
- Pregunta abierta: ¿Qué pasaría si, al vacunar a su hijo, pudiera aumentar la probabilidad de protegerlo de esta enfermedad?
Preguntar "qué pasaría si" es una forma de hacer que la persona visualice y piense en la solución, y en cómo sería.
Las preguntas cerradas se refieren a preguntas que pueden responderse con un "sí" o un "no".
- Pregunta cerrada: ¿Confía en las enfermeras locales?
Ten en cuenta que las respuestas a estas preguntas todavía no son opciones que puedas negociar, sino opciones que ayudan a racionalizar las cuestiones desde la perspectiva del padre.
- Pregunta abierta: ¿Qué cree que pasará si no vacunamos a su hijo?
Deja que el padre responda a las preguntas en voz alta. Cuando las personas se escuchan a sí mismas en voz alta, suelen oír por primera vez una solución más razonada.
La secuencia completa podría ser algo así:
- Pregunta abierta: ¿Qué pasaría si pudiera aumentar la probabilidad de proteger a su hijo de esta enfermedad permitiendo que se le vacune?
- Pregunta cerrada: ¿Confía en las enfermeras locales?
- Pregunta abierta: ¿Qué cree que pasará si no vacunamos a su hijo?
Después de hacer una serie de preguntas abiertas y cerradas, puedes hacer una pregunta para reformular la respuesta del padre, como por ejemplo:
- Enfermera: Antes ha dicho que le preocupa la vacunación, pero también ha dicho que le preocupa más la enfermedad. ¿Qué es lo que más le angustia?
Es probable que el padre responda que está preocupado por la enfermedad que puede matar al niño.
Como profesional médica, es preferible mantener una conversación en lugar de ofrecer o insistir en que la opción A es mejor que la opción B. Al mantener un diálogo abierto, puedes animar al padre a dar la respuesta deseada. De este modo, se sentirá menos agobiado y estará más abierto a una solución compartida.
6. Establece los términos de la conversación en torno a una o varias de las opciones tratadas
Como paso final, puedes reajustar los términos de la conversación en torno a los aspectos más flexibles de las opciones sugeridas para que el diálogo pueda avanzar sobre una base más racional.
Al final, puedes intentar resumir el intercambio diciendo:
- Cuando llegó, usted dijo que estaba preocupado por la vacunación y la enfermedad. Comprendo sus preocupaciones. Debe saber que he escuchado lo angustiado que está. He tratado con muchos padres que tenían las mismas preocupaciones y todos ellos han vacunado a sus hijos y han vuelto a vernos diciendo que se alegraban de haber tomado la decisión de vacunarlos. Usted ha evaluado correctamente los riesgos; no quería que su hijo se enfrentara a ninguna amenaza. Ahora se da cuenta de que la enfermedad puede ser más peligrosa que la vacuna. Elegió la vacunación sabiendo que se preocupa por su hijo; yo también me preocupo por su hijo. Estaré aquí mañana, al día siguiente, y si su hijo se siente mal, estaré aquí para ayudarle. ¿Puedo explicarle algo más sobre la vacunación?
Al final, puedes dar una respuesta lógica, asegurando al padre que estarás ahí en caso de que ocurra algo. De esta manera, definirán un objetivo común y una responsabilidad compartida. El padre quiere lo mejor para tu hijo, tú también, y están juntos en esto.
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