Votre identité est essentielle : stratégies de négociation pour instaurer la confiance

Je suis originaire du Maroc, ce qui a été utile dans la plupart des régions du Moyen-Orient. Cela permettait de briser la glace, de montrer que je faisais partie de leur communauté. Quand je dis que mon père est marocain, ils disent : "Tu fais partie de nous." Je parle très peu l'arabe, je ne suis pas musulman et je suis allé au Maroc une fois, quand j'avais trois ans. Cependant, ils me disent : "Eh bien, c'est la faute de tes parents, pas la tienne, et nous sommes heureux que tu sois ici maintenant."

Au Yémen, nous étions dans des territoires qui étaient le fief d'Ansar Allah (le mouvement armé houthi). Quand le contrepartie a vu mon nom de famille, il a insisté pour que je l'appelle oncle - et c'était essentiellement notre accès au territoire.

Je ne pense pas avoir eu de mauvaises expériences à ce sujet, car j'ai surtout travaillé au Moyen-Orient. Là où cela n'aurait pas été possible ( bien), j'ai pu m'appuyer sur mon côté français, comme dans les régions kurdes, parce que les Français avaient soutenu la lutte des Kurdes. Ma diversité a été essentielle, elle m'a permis de mettre en valeur certaines choses et d'en minimiser d'autres en fonction du contexte.

Mon identité a presque toujours été positive. En tant que femme arabo-musulmane, elle a fonctionné positivement dans toutes les situations, même dans un contexte comme celui de l'Amérique latine. En Colombie, par exemple, il n'y a pas de communauté importante de réfugiés arabophones, mais il y a beaucoup de Colombiens d'origine arabe, et c'est un bon moyen de briser la glace.

Le fait que je m'habille de façon moderne montre que je suis un citoyen du monde, et non pas enraciné dans un seul endroit. Cela m'a été utile. Bien sûr, lorsque j'ai travaillé dans la région arabe, j'essaie d'avoir des conversations en arabe. J'essaie également d'être très bien préparée sur le sujet, afin qu'ils sachent que je ne suis pas cette expatriée arabe assise en Europe qui a été envoyée uniquement parce qu'elle parle arabe. Ils auraient des attentes plus élevées à mon égard, mais cela n'a rien à voir avec le sexe. Je dois montrer qu'il y a légitimité, une raison pour laquelle j'ai été choisie, qui va au-delà de mes compétences linguistiques et de ma nationalité. Ensuite, ils veulent coopérer. Je pense que si je n'avais pas été arabophone et originaire de la région, je n'aurais pas eu autant de portes ouvertes.

Je voyageais en Irak, et un agent du ministère du commerce m'accompagnait. Je lui ai dit que je voulais visiter les mosquées, me rapprocher de sa culture, et il a été positivement surpris. Il m'a dit qu'il ne pouvait pas m'emmener à ce moment-là, mais qu'il le ferait la fois suivante. Il m'a demandé d'apporter avec moi une abaya (un vêtement d'extérieur de grande longueur porté par certaines femmes musulmanes), et il a fini par m'emmener dans deux sanctuaires chiites. Il m'a dit : "Je vais aller prier, tu t'assieds ici, ne parle à personne, regarde autour de toi". Il s'est exposé, il est allé au-delà de ce que son travail était censé être avec moi, juste parce que j'avais exprimé un intérêt à me rapprocher de lui.

Puis nous sommes allés à Mossoul, et je lui ai dit que je voulais aller voir un monastère. Il m'a répondu qu'il n'avait pas le temps car nous devions retourner aux bureaux principaux. Il était tellement désolé de ne pas avoir pu me faire plaisir et montrer le côté culturel chrétien de son pays. Il a promis de le faire la prochaine fois. Ce rapport que j'ai créé avec lui m'a aidé à m'ouvrir à mon travail. J'étais très junior à l'époque, j'avais peur, de voyager avec des gens qui veulent être les patrons... Le fait que j'ai réussi à établir cette confiance avec lui a facilité mon travail avec lui - il m'a donné des informations qu'il n'était pas censé me donner. Aussi junior que je sois, j'avais plus de légitimité que les personnes plus âgées parce que j'avais réussi à traverser le pont culturel.

J'ai un collègue arabe chrétien qui porte une barbe. Quand il récite le Coran, vous n'avez aucune idée de l'impression positive qu'il laisse. Quand il parle du Coran et dit qu'il est chrétien, c'est une agréable surprise.

Il est essentiel de connaître la religion d'une personne. Lorsque je suis allée en Éthiopie, où les gens sont très religieux, j'ai parlé à mes collègues chrétiens et j'ai pris des citations de la Bible. C'est un signe de respect envers la culture et cela joue un rôle important pour se faire accepter.

Ce collègue chrétien commençait toujours par une histoire sur le pays ou la ville, sur leur histoire ou sur un site de la ville qui a une signification. Et cela brise la glace. Vous montrez que vous "savez", que vous avez lu sur leur pays, et ils pensent : "Cette personne a fait ses devoirs."

Tous ces pays qui sont entrés en guerre, ils ont tous une grande histoire. Regardez l'Irak, la naissance de la civilisation. En Éthiopie, quand vous parlez aux gens du grand empereur Habesha qui a été le premier à donner asile au prophète Mahomet, ils adorent ça. A travers ça, c'est comme si vous leur disiez : "Vous êtes en conflit maintenant, mais n'oublions pas votre incroyable histoire. Regardez d'où vous venez."

L'une des grandes étapes pour établir une relation est de partager des informations personnelles, mais aussi de s'intéresser à la vie de mon contrepartie. Cela signifie que vous devez poser des questions, afin qu'ils puissent voir que vous vous intéressez à eux. Je suis une personne très curieuse de nature, et cela m'a permis d'avoir de grandes conversations avec mon contreparties. J'ai appris le football parce que je savais que les cheikhs me placeraient sur la carte de France en fonction du football. De plus, le football atténuerait ma féminité.

Je connais aussi beaucoup la poésie yéménite. Non pas parce que je l'aime, mais parce que je pensais que c'était un moyen de briser la glace dans les négociations avec les chefs tribaux. C'était moi montrant que je connaissais leur contexte, d'une manière qui n'est pas comme : "Vous avez besoin d'eau."

En décembre 2021, nous étions en train de négocier dans le Tigré où aucune organisation non gouvernementale n'avait accès et où tout le personnel international avait été évacué. Il n'y avait pas eu d'aide humanitaire depuis deux mois.

Début janvier 2022, pendant le Noël éthiopien "Tamkat", la situation était délicate au Tigré, et tous les bureaux des autorités officielles ont été fermés pendant trois jours. Cependant, avec l'aide d'un guide touristique local, j'ai réussi à trouver l'endroit où se trouvait le commandant du poste de commandement.

Il était au milieu de la célébration. Je me suis approché de lui et lui ai dit, pour tenter de briser la glace : "Vous savez comment on peut obtenir plus de crédit pour aller au paradis ? [Parce que j'avais demandé et on m'avait dit qu'il était très religieux] Si tu me donnes la permission de porter secours à des milliers de personnes qui nous attendent."

Il a ri, nous avons parlé, je l'ai félicité pour ses vacances et nous avons échangé nos numéros. Puis il a dit à son personnel de nous donner une lettre d'autorisation ; nous avons obtenu l'accès sans même qu'il regarde nos passeports, nous avons seulement utilisé la carte d'identité de l'organisation. J'ai eu de la chance ; un jour de travail normal, cela ne serait peut-être pas arrivé.

Deux choses m'ont beaucoup aidé à établir une relation : premièrement, essayer de garder un niveau d'informalité certain et deuxièmement, être honnête et transparent.

Il est vrai que je n'avais pas affaire à des diplomates, mais j'avais accord avec des ministres. Avec eux, vous devez maintenir la politesse et le décorum, mais faire une blague de temps en temps ou être un peu plus ouvert lorsque vous hésitez sur une réponse aide. Cette proximité m'a permis d'établir un rapport et de finir par m'adresser avec un "tu" informel ("you" au lieu de "vous") à la plupart de mes contreparties en Afrique francophone. Cela me donne l'air sympathique et pas particulièrement menaçant ; cela donne l'impression que je n'ai pas d'agenda, même si j'en ai un.

En ce qui concerne l'honnêteté et la transparence, j'ai l'impression que beaucoup de personnes dans le domaine de la négociation, en particulier les hommes, ont une idée de la manière dont les négociateurs masculins doivent se comporter - sévère, avec de fortes poignées de main. statique . J'essaie d'aller un peu à l'opposé de cela. Je ne montrerais pas toutes mes cartes, mais à un moment donné, je dirais : "Je mets ça sur la table parce que mon patron me l'a demandé." Je ne divulgue aucune information critique, mais j'ai utilisé cette tactique pour établir la confiance.

Le bureau de la santé avait décidé de fermer notre clinique de santé mentale au motif que nous n'avions pas de licence. Un type de la municipalité est venu à la clinique, il y a eu des cris, il a menacé de fermer la clinique et a demandé tous nos noms.

Je suis donc allée à la municipalité avec le coordinateur du programme - je traduisais pour lui - et le gars de la municipalité a recommencé à crier. Le coordinateur a remarqué que le ton de contrepartie avait commencé à baisser lorsque je lui parlais en arabe, alors il m'a dit de lui envoyer accord . Quand vous voyez que quelqu'un est si furieux, vous devez lire les signes. Je savais que, dans ce domaine, lorsque vous "beurrez les gens", tout se passe bien. Mon dialecte et mon accent étaient différents des siens, mais mon attitude et mon visage l'ont calmé. Il m'a dit : "Vous savez comment parler. Vous n'êtes pas comme le personnel de votre clinique. Ils ne respectent personne."

Je lui ai dit que je comprenais, je me suis excusé en leur nom : "Ils ne savaient peut-être pas qui vous étiez, ils sont nouveaux." La question de la langue et de la façon dont vous leur parlez était très importante, alors je me suis concentré sur cela chaque fois que je lui parlais. Il n'arrêtait pas de répéter la même chose à propos de notre personnel, je n'arrêtais pas de m'excuser. Je n'étais pas convaincu, mais il faut savoir adapter sa personnalité. Je ne suis pas très patient d'habitude, mais j'essayais de le montrer. Je savais que c'était une relation à long terme, car je devais renouveler la licence au bout de quelques mois. À chaque fête, j'envoyais un message de bonnes fêtes, j'appelais souvent. Puis, lorsque j'ai confié la tâche à quelqu'un d'autre, je lui ai raconté tout cela.

Il a fini par nous donner une semaine pour obtenir la licence au lieu de trois jours. Au départ, ils avaient voulu que nous payions de manière rétroactive, ce qu'ils ont également abandonné.

Quand je ne suis pas dans mon pays, je fais profil bas, en étant très respectueux de la culture locale. Je demande au traducteur ce qu'il faut faire, quelles sont les coutumes locales : est-ce qu'on regarde les gens dans les yeux ? Serrons-nous la main ? Toutes ces choses, vous voulez les savoir avant et non après la rencontre. Il est important d'être très ouvert à l'écoute et de mener la négociation pas à pas, en veillant à rassurer le contrepartie sur la présence de l'organisation non gouvernementale et la distribution. Le premier objectif est de créer un climat de confiance, de développer des ponts.

Je suis toujours très attentif à la religion ou aux croyances spirituelles et à la culture locale. Vous faites profil bas et vous écoutez. Lorsque mon interprète traduisait, je prêtais beaucoup d'attention au langage non verbal de mon contrepartie. C'était fascinant. Après 9 mois en Afghanistan, j'ai développé cette capacité à mieux lire le langage non-verbal, que j'ai ensuite appliquée au Pakistan. D'après mon expérience avec les tribus locales, si vous parvenez à avoir un contact visuel clair et direct avec votre contrepartie, vous savez qu'il sera d'accord ou qu'il dit la vérité. Mais si le contrepartie bouge beaucoup et dit "Inshallah"...

Parfois, vous pouvez vraiment vous préparer, mais parfois vous n'avez pas ce luxe parce que vous ne savez pas qui va se présenter sur le site contrepartie. Lorsque je peux me préparer, je discute avec le personnel local de ce que nous savons, et je complète cela par des observations et mes propres recherches. Lors d'une première réunion, je suis davantage en mode écoute, je prends des notes sur leur comportement. Lors d'une discussion avec un contrepartie , je demande à un collègue de bavarder avec les autres membres de l'équipe du contrepartieou avec la population (si possible) pour obtenir des informations plus détaillées et observer l'environnement.

J'essaie toujours d'obtenir des informations de différentes sources, car tout le monde a un agenda, même si ce n'est pas délibéré. S'il s'agit d'une personne au pouvoir, je pense à la façon dont mon engagement avec elle sera observé par les autres. Nous ne devons pas être perçus comme trop proches ou amicaux, mais plutôt cordiaux et respectueux, tout en gardant une certaine distance. J'ai vu des collègues qui allaient très loin dans leur tentative d'établir des relations sans tenir compte de la question de la perception.

Notre contrepartie était médecin, et j'ai remarqué qu'il était très fier de se nommer ainsi. Je lui ai donc parlé des universités dans lesquelles j'avais étudié, en mentionnant les personnes qu'il y connaissait... Je lui ai dit que j'avais changé d'université à cause de la guerre. Je lui ai parlé de mes proches, qui ont un certain poids éducatif et social dans notre ville. Cela nous a aidés ; ce n'est pas comme si c'était "n'importe qui" qui venait lui parler.

J'étais également capable de m'adapter rapidement à n'importe quel sujet qu'il abordait : orphelins, personnes déplacées, critères de sélection, agriculture, disponibilité de l'eau. Cela nous a donné l'occasion de parler davantage.

Il est essentiel de s'appuyer sur vos collègues nationaux. Les premières personnes dont je me rapprocherais dans une nouvelle mission seraient le personnel national. Ce sont eux qui peuvent vous dire ce que vous devez savoir, vous protéger, vous ouvrir la porte pour que vous compreniez comment fonctionne la culture locale. Lorsque vous négociez, vous devez comprendre ce que signifie la langue, ce que signifie ce mot dans cette phrase, ce que signifie ce visage spécifique.

L'optique est également extrêmement importante. Au Soudan, j'avais un patron qui avait un énorme bureau dans une grande pièce. Je n'ai jamais compris pourquoi jusqu'à ce que je comprenne que c'était lui qui négociait, et qu'il avait donc besoin de montrer qu'il avait le pouvoir.

Ce qui compte, c'est aussi l'optique de la façon dont vous vous habillez ; vous devez assimiler votre habillement au contexte local. Je couvre mon corps pour respecter la culture de l'endroit, parce que mon site légitimité commence par le respect que je reçois de ces gens, et ils se soucient beaucoup des vêtements et des manières.

Si j'entends une rumeur selon laquelle mon contrepartie est une personne difficile, je dois alors être plus réfléchi. La personnalité fait une grande différence. Souvent, lorsque nous avons un négociateur très difficile, nous choisissons de m'utiliser - en tant qu'international - parce que cela nous donne le temps de réfléchir davantage pendant les traductions. Cela aide d'avoir ce décalage, où ils ont besoin de réfléchir, et nous pouvons nous justifier en disant : "Ceci a probablement été perdu dans la traduction." Cela devient une stratégie en soi. Si nous nous présentons en arabe dès le début, il y a de fortes chances que la négociation échoue dans les dix minutes.

Par exemple, nous avons ce personnel masculin international qui parle arabe, et son tempérament peut être similaire à celui de contrepartie. Lorsque contrepartie s'énerve et se met en colère, les chances que notre négociateur s'énerve ou se mette en colère sont assez élevées. Dans ce cas, nous forçons les choses pour que la personne ne parlant pas l'arabe devienne le chef de file, et comme ça nous pouvons avoir du temps. Si l'interlocuteur est contrarié, nous dirons : "Désolé, nous avons mal compris ce que vous avez dit, pouvez-vous le réexpliquer ?" Et les choses se calment. Cela nous donne un temps de négociation plus long, alors qu'avec une personne parlant arabe, il n'y aurait pas ce décalage.