Votre identité est essentielle : stratégies de négociation pour instaurer la confiance

Je suis originaire du Maroc, ce qui a été utile dans la plupart des régions du Moyen-Orient. Cela permet de briser la glace et de montrer que je fais partie de leur communauté. Quand je dis que mon père est marocain, ils disent : "Tu fais partie de nous". Je parle très peu l'arabe, je ne suis pas musulmane et j'ai été au Maroc une fois à l'âge de trois ans. Mais ils me disent : "C'est la faute de tes parents, pas la tienne, et nous sommes heureux que tu sois ici maintenant."

Au Yémen, nous étions dans des territoires qui étaient le fief d'Ansar Allah (le mouvement armé houthi). Lorsque la contrepartie a vu mon nom de famille, il a insisté pour que je l'appelle oncle - et c'était essentiellement notre accès au territoire.

Je ne pense pas avoir eu de mauvaises expériences en la matière, car j'ai surtout travaillé au Moyen-Orient. Là où cela n'aurait pas été un bien, j'ai pu m'appuyer sur mon côté français, comme dans les régions kurdes, parce que les Français avaient soutenu la lutte des Kurdes. Ma diversité a été essentielle, elle m'a permis d'accentuer certaines choses et d'en minimiser d'autres en fonction du contexte.

Mon identité a presque toujours été positive. En tant que femme arabo-musulmane, elle s'est révélée positive dans toutes les situations, même dans un contexte comme celui de l'Amérique latine. En Colombie, par exemple, il n'y a pas de communauté importante de réfugiés arabophones, mais il y a beaucoup de Colombiens d'origine arabe, et c'est un bon moyen de briser la glace.

Le fait que je m'habille de manière moderne montre que je suis un citoyen du monde, qui n'est pas enraciné dans un seul endroit. Cela m'a été utile. Bien sûr, lorsque j'ai travaillé dans la région arabe, j'essaie d'avoir des conversations en arabe. J'essaie également d'être très bien préparée sur le sujet, de sorte qu'ils sachent que je ne suis pas cette expatriée arabe assise en Europe qui a été envoyée uniquement parce qu'elle parle arabe. Ils auraient des attentes plus élevées à mon égard, mais cela n'a rien à voir avec le sexe. Je dois montrer qu'il y a une légitimité, une raison pour laquelle j'ai été choisie qui va au-delà de mes compétences linguistiques et de ma nationalité. Ensuite, ils veulent coopérer. Je pense que si je n'avais pas été arabophone et originaire de la région, je n'aurais pas eu autant de portes ouvertes.

Je voyageais en Irak et un fonctionnaire du ministère du commerce m'accompagnait. Je lui ai dit que je voulais visiter les mosquées, me rapprocher de sa culture, et il a été positivement surpris. Il m'a dit qu'il ne pouvait pas m'emmener à ce moment-là, mais qu'il le ferait la fois suivante. Il m'a demandé d'apporter avec moi une abaya (un vêtement extérieur long porté par certaines femmes musulmanes), et il m'a finalement emmenée dans deux sanctuaires chiites. Il m'a dit : "Je vais aller prier, toi tu t'assois ici, tu ne parles à personne, tu regardes autour de toi". Il s'est exposé, il est allé au-delà de ce que son travail était censé être avec moi, simplement parce que j'avais exprimé le désir de me rapprocher de lui.

Nous sommes ensuite allés à Mossoul, et je lui ai dit que je voulais aller voir un monastère. Il m'a répondu qu'il n'avait pas le temps car nous devions retourner aux bureaux principaux. Il était vraiment désolé de ne pas avoir pu me faire plaisir et me montrer le côté culturel chrétien de son pays. Il a promis de le faire la prochaine fois. Ce rapport que j'ai créé avec lui m'a aidé à m'ouvrir à mon travail. J'étais très jeune à l'époque, j'avais peur de voyager avec des gens qui veulent être les patrons... Le fait que j'aie réussi à établir cette confiance avec lui a facilité mon travail avec lui - il m'a donné des informations qu'il n'était pas censé me donner. Aussi jeune que je sois, j'avais plus de légitimité que les personnes plus âgées parce que j'avais réussi à franchir le pont culturel.

J'ai un collègue arabe chrétien qui porte la barbe. Lorsqu'il récite le Coran, vous n'avez aucune idée de l'impression positive qu'il laisse. Lorsqu'il parle du Coran et qu'il dit qu'il est chrétien, c'est une bonne surprise.

Il est essentiel de connaître la religion d'une personne. Lorsque je suis allée en Éthiopie, où les gens sont très religieux, j'ai parlé à mes collègues chrétiens et j'ai pris des citations de la Bible. C'est un signe de respect envers la culture et cela joue un rôle important dans l'acceptation de la personne.

Ce collègue chrétien commençait toujours par raconter une histoire sur le pays ou la ville, sur leur histoire ou sur un site de la ville qui a une signification. Cela permet de briser la glace. Vous montrez que vous "savez", que vous avez lu sur leur pays, et ils pensent : "Cette personne a fait ses devoirs".

Tous ces pays qui sont entrés en guerre ont une grande histoire. Regardez l'Irak, la naissance de la civilisation. En Éthiopie, lorsque vous parlez aux gens du grand empereur Habesha qui a été le premier à donner asile au prophète Mahomet, ils adorent. Par ce biais, c'est comme si vous leur disiez : "Vous êtes en conflit aujourd'hui, mais n'oublions pas votre histoire extraordinaire. Regardez d'où vous venez."

L'une des grandes étapes de l'établissement d'une relation consiste à partager des informations personnelles, mais aussi à s'intéresser à la vie de mes contrepartie, ce qui signifie qu'il faut poser des questions pour qu'elles voient que vous vous intéressez à elles. Je suis de nature très curieuse, ce qui m'a permis d'avoir d'excellentes conversations avec mes contreparties. J'ai appris le football parce que je savais que les cheikhs me placeraient sur la carte de France en fonction du football. De plus, le football atténuerait ma féminité.

Je connais également très bien la poésie yéménite. Non pas parce que je l'aime, mais parce que je pensais que c'était un moyen de briser la glace dans les négociations avec les chefs de tribus. Je montrais ainsi que je connaissais leur contexte, d'une manière différente : "Vous avez besoin d'eau".

En décembre 2021, nous avons négocié dans le Tigré, où aucune organisation non gouvernementale n'avait accès et où tout le personnel international avait été évacué. Il n'y a pas eu d'aide humanitaire depuis deux mois.

Début janvier 2022, pendant le Noël éthiopien "Tamkat", la situation était délicate au Tigré et tous les bureaux des autorités officielles ont été fermés pendant trois jours. Cependant, avec l'aide d'un guide touristique local, j'ai réussi à trouver l'endroit où logeait le commandant du poste de commandement.

Il était en pleine célébration. Je me suis approché de lui et lui ai dit, pour tenter de briser la glace : "Vous savez comment on peut obtenir plus de crédits pour aller au paradis ? [Si tu me donnes la permission de sauver des milliers de personnes qui nous attendent".

Il a ri, nous avons discuté, je l'ai félicité pour ses vacances et nous avons échangé nos numéros. Puis il a demandé à son personnel de nous donner une lettre d'autorisation ; nous avons eu accès sans même qu'il ne regarde nos passeports, nous avons seulement utilisé la carte d'identité de l'organisation. J'ai eu de la chance ; un jour de travail normal, cela ne se serait peut-être pas produit.

Deux choses m'ont beaucoup aidé à établir le contact : premièrement, essayer de garder un certain niveau d'informalité et deuxièmement, être honnête et transparent.

Il est vrai que je n'avais pas affaire à des diplomates, mais je accord avec des ministres. Avec eux, il faut maintenir la politesse et le décorum, mais faire une blague de temps en temps ou être un peu plus ouvert lorsque l'on hésite sur une réponse aide. Cette proximité m'a permis d'établir un rapport et de finir par m'adresser à la plupart de mes contreparties en Afrique francophone avec un "you" informel ("tu" au lieu de "vous"). Cela me donne l'air sympathique et pas particulièrement menaçant ; cela donne l'impression que je n'ai pas d'ordre du jour, même si j'en ai un.

En ce qui concerne l'honnêteté et la transparence, j'ai l'impression que beaucoup de négociateurs, en particulier les hommes, ont une idée statique de la façon dont les négociateurs masculins doivent se comporter - sévère, avec des poignées de main fortes. J'essaie d'aller un peu à l'opposé de cela. Je ne montrerais pas toutes mes cartes, mais à un moment donné, je dirais : "Je mets ceci sur la table parce que mon patron me l'a demandé." Je ne divulguerais aucune information critique, mais j'ai utilisé cette tactique pour établir la confiance.

Le bureau de la santé avait décidé de fermer notre clinique de santé mentale sous prétexte que nous n'avions pas de licence. Un type de la municipalité est venu à la clinique, il y a eu des cris, il a menacé de fermer la clinique et a demandé tous nos noms.

Je suis donc allé à la municipalité avec le coordinateur du programme - je traduisais pour lui - et le type de la municipalité a recommencé à crier. Le coordinateur a remarqué que le ton de la contrepartie avait commencé à baisser lorsque je lui parlais en arabe, alors il m'a dit de l'accord . Quand on voit que quelqu'un est furieux, il faut savoir lire les signes. Je savais que, dans ce domaine, lorsque vous "beurrez les gens", cela se passe bien. Mon dialecte et mon accent étaient différents des siens, mais mon attitude et mon visage l'ont calmé. Il m'a dit : "Vous savez parler. Vous n'êtes pas comme le personnel de votre clinique. Ils ne respectent personne."

Je lui ai dit que je comprenais, que je m'excusais en leur nom : "Ils ne savaient peut-être pas qui vous étiez, ils sont nouveaux. La question du langage et de la manière dont vous leur parlez était très importante, et je me suis donc concentrée sur ce point à chaque fois que je lui ai parlé. Il n'arrêtait pas de répéter la même chose à propos de notre personnel, et je n'arrêtais pas de m'excuser. Je n'étais pas convaincu, mais il faut adapter sa personnalité. Je ne suis pas très patiente d'habitude, mais j'essayais de donner l'impression que je l'étais. Je savais qu'il s'agissait d'une relation à long terme, car je devais renouveler la licence au bout de quelques mois. À chaque période de vacances, j'envoyais un message de bonne fête et j'appelais souvent. Ensuite, lorsque j'ai confié la tâche à quelqu'un d'autre, je lui ai raconté tout cela.

Il a fini par nous donner une semaine pour obtenir la licence au lieu de trois jours. Au départ, ils voulaient que nous payions rétroactivement, mais ils ont également renoncé à cette demande.

Lorsque je ne suis pas dans mon pays, je fais profil bas, en étant très respectueux de la culture locale. Je demande au traducteur ce qu'il faut faire, quelles sont les coutumes locales : regardons-nous les gens dans les yeux ? Doit-on serrer la main ? Toutes ces choses doivent être connues avant et non après la rencontre. Il est important d'être très ouvert, d'écouter et de mener la négociation pas à pas, en veillant à rassurer la contrepartie sur la présence de l'organisation non gouvernementale et sur la distribution. Le premier objectif est de créer un climat de confiance, de développer des ponts.

Je suis toujours très attentif à la religion ou aux croyances spirituelles et à la culture locale. On se fait discret et on écoute. Pendant que mon interprète traduisait, je prêtais beaucoup d'attention au langage non verbal de ma contrepartie. C'était fascinant. Après 9 mois en Afghanistan, j'ai développé cette capacité à mieux lire le langage non verbal, que j'ai ensuite appliquée au Pakistan. D'après mon expérience avec les tribus locales, si vous avez un contact visuel clair et direct avec votre contrepartie, vous savez qu'elle est d'accord ou qu'elle dit la vérité. Mais si la contrepartie bouge beaucoup et dit "Inshallah"...

Parfois, on peut vraiment se préparer, mais parfois on n'a pas ce luxe parce qu'on ne sait pas qui va se présenter du côté de la contrepartie. Lorsque je peux me préparer, je discute avec le personnel local de ce que nous savons, et je complète cela par des observations et mes propres recherches. Lors d'une première réunion, je suis plus à l'écoute, je prends des notes sur leur comportement. Lors d'une discussion avec une contrepartie , je demande à un collègue de bavarder avec les autres membres de l'équipe de la contrepartieou avec la population (si possible) afin d'obtenir des informations plus détaillées et d'observer l'environnement.

J'essaie toujours d'obtenir des informations de différentes sources, car tout le monde a un agenda, même si ce n'est pas délibéré. S'il s'agit d'une personne au pouvoir, je réfléchis à la manière dont mon engagement avec elle sera perçu par les autres. Nous ne devrions pas être perçus comme trop proches ou trop amicaux, mais plutôt comme cordiaux et respectueux, tout en gardant une certaine distance. J'ai vu des collègues qui allaient très loin dans leur tentative d'établir des relations sans tenir compte de la question de la perception.

Notre contrepartie était médecin et j'ai remarqué qu'il était très fier de se nommer ainsi. Je lui ai donc parlé des universités dans lesquelles j'avais étudié, en mentionnant les personnes qu'il y connaissait... Je lui ai dit que j'avais changé d'université à cause de la guerre. Je lui ai parlé de mes parents, qui ont un certain poids éducatif et social dans notre ville. Cela nous a aidés ; ce n'est pas comme si "n'importe qui" venait lui parler.

J'étais également capable de m'adapter rapidement à tous les sujets qu'il abordait : orphelins, personnes déplacées, critères de sélection, agriculture, disponibilité de l'eau. Cela nous a permis de discuter davantage.

Il est essentiel de s'appuyer sur ses collègues nationaux. Les premières personnes avec lesquelles je me rapprocherais dans une nouvelle mission seraient le personnel national. Ce sont eux qui peuvent vous dire ce que vous devez savoir, vous protéger, vous ouvrir la porte pour que vous compreniez comment fonctionne la culture locale. Lorsque vous négociez, vous devez comprendre ce que signifie la langue, ce que signifie tel mot dans telle phrase, ce que signifie tel visage.

L'optique est également très importante. Au Soudan, j'avais un patron qui disposait d'un immense bureau. Je n'ai jamais compris pourquoi jusqu'à ce que je comprenne que c'était lui qui négociait, et qu'il avait donc besoin de montrer qu'il était au pouvoir.

Ce qui compte, c'est aussi l'aspect optique de la façon dont vous vous habillez ; vous devez assimiler votre tenue vestimentaire au contexte local. Je couvre mon corps pour respecter la culture du lieu, car ma légitimité commence par le respect que je reçois de ce peuple, qui se préoccupe beaucoup des vêtements et des manières.

Si j'entends une rumeur selon laquelle ma contrepartie est une personne difficile, je dois être plus réfléchi. La personnalité fait une grande différence. Souvent, lorsque nous avons un négociateur très difficile, nous choisissons de m'utiliser - en tant qu'international - parce que cela nous donne le temps de réfléchir davantage pendant les traductions. Il est utile d'avoir ce décalage, lorsqu'ils ont besoin de réfléchir, et nous pouvons nous justifier en disant : "Cela s'est probablement perdu dans la traduction : "Cela s'est probablement perdu dans la traduction." Cela devient une stratégie en soi. Si nous parlons arabe dès le début, il y a de fortes chances que la négociation échoue en dix minutes.

Par exemple, nous avons ce personnel international masculin qui parle arabe et dont le tempérament peut être similaire à celui de la contrepartie. Lorsque la contrepartie s'énerve et se met en colère, il y a de fortes chances que notre négociateur s'énerve ou se mette en colère. Dans ce cas, nous faisons en sorte que le non-arabophone prenne la tête de la discussion, ce qui nous permet de gagner du temps. Si l'interlocuteur est contrarié, nous dirons : "Désolé, nous avons mal compris ce que vous avez dit, pouvez-vous le réexpliquer ?" Et les choses se calment. Cela nous donne un temps de négociation plus long, alors qu'avec un arabophone, il n'y aurait pas ce décalage.