Les mots que vous choisissez lors d'une négociation peuvent soit créer des ponts, soit ériger des barrières. Lorsque vous négociez l'accès humanitaire dans des contextes instables ou que vous menez des discussions à haut risque avec les autorités gouvernementales, chaque mot compte.
Dans un récent webinaire organisé par le CCHN, Heather Cairns-Lee, professeure de leadership et de communication à l'IMD Business School, a présenté aux négociateur·rice·s humanitaires le « clean language » (littéralement « langage propre »), une méthode de communication d'une simplicité trompeuse qui aide à comprendre les autres et à établir des liens plus profonds avec eux sans leur imposer ses propres suppositions.
Les supositions qui influencent vos négociations
Pensez à la dernière conversation difficile que vous avez eue. Avez-vous vraiment entendu ce que l'autre personne disait, ou avez-vous écouté à travers le filtre de vos propres suppositions ?
Selon Cairns-Lee, les suppositions sont des raccourcis mentaux que votre cerveau utilise constamment. Elles sont essentielles à son fonctionnement, mais elles sont aussi comme un iceberg: la plupart d'entre elles se trouvent sous la surface de l'eau, invisibles à vos yeux. Ces suppositions cachées influencent ce que vous voyez, la manière dont vous interprétez les situations et, en fin de compte, la façon dont vous réagissez.
« Nous voyons les choses telles que nous sommes, pas nécessairement telles que le monde est », a expliqué Cairns-Lee.
La première étape dans l'utilisation du "clean language" consiste à prendre conscience de vos suppositions. Comme l'écrivait le psychologue R.D. Laing : « L'étendue de nos pensées et de nos actions est limitée par ce que nous ne remarquons pas. Et comme nous ne remarquons pas que nous ne remarquons pas, nous ne pouvons pas faire grand-chose pour changer tant que nous n'avons pas pris conscience de la manière dont le fait de ne pas remarquer façonne nos pensées et nos actes. »
Qu'est-ce que le "clean language" (ou langage propre) ?
Le "langage propre" est une méthode qui consiste à poser des questions et à écouter en imposant le moins possible vos propres interprétations ou suggestions.
Développée par David Grove, thérapeute néo-zélandais, cette approche repose sur quatre principes clés :
- Poser des questions claires.
- Prêter attention à la métaphore.
- Maintenir une attention soutenue.
- Réfléter le monde de l'autre personne.
Les questions sont simples car, comme l'a dit Grove, « les gens sont déjà assez complexes ».
Voici comment cela fonctionne dans la pratique :
Au cours du webinaire, un participant a mentionné qu'il négociait «l'accès »dans le cadre de son travail humanitaire. Au lieu de supposer de quel type d'accès il s'agissait, Cairns-Lee a demandé : « De quel type d'accès s'agit-il ? »
Cette question simple, reprenant exactement les mots utilisés par la personne, l'invitait à clarifier son propos sans que l'interlocuteur impose sa propre interprétation.
Pourquoi les questions sont votre super-pouvoir
Les questions ne servent pas seulement à recueillir des informations. Elles permettent également :
- Établir une relation en faisant preuve d'une curiosité sincère.
- Créer un climat d'ouverture et de confiance en utilisant les mots justes.
- Donner aux autres la possibilité de s'exprimer.
- Vous aider à vérifier et valider vos hypothèses.
Les questions en langage propre ont une qualité particulière : elles reconnaissent l'expérience d'une personne telle qu'elle la décrit.
Lorsque vous reprenez les mots exacts d'une personne et ajoutez une question simple et neutre, vous ne transposez pas son expérience dans votre vision du monde. Vous essayez de comprendre son univers tel qu'elle le décrit.
Le pouvoir caché de la métaphore
Vous pensez peut-être que les métaphores ne sont que des figures de style sophistiquées, mais des recherches montrent qu'elles constituent le fondement même de votre façon de penser, en particulier lorsqu'il s'agit de concepts abstraits, émotionnels ou nouveaux.
En moyenne, les gens utilisent quatre à six métaphores par minute. Cela représente une métaphore tous les 10 à 25 mots. Vous n'en avez probablement pas conscience, mais elles influencent discrètement votre façon de comprendre et de réagir aux situations.
Dans les négociations humanitaires, les métaphores que vous utilisez ont tout autant d'importance.
Considérez-vous vos discussions comme une bataille à gagner ?
Un pont à construire ?
Une énigme à résoudre ?
Cairns-Lee a partagé un exemple de recherche frappant (Thibodeau et Boroditsky, 2011) sur la manière dont les métaphores influencent la prise de décision. Les chercheur·euse·s ont décrit la criminalité dans une ville en utilisant deux métaphores différentes :
- Le crime en tant que virus qui infecte la ville
- Le crime en tant qu'une bête sauvage qui rôde dans la ville
Lorsque la criminalité était présentée comme un virus, les gens privilégiaient des solutions telles que les réformes sociales, l'éducation et les investissements économiques (le traitement de l'environnement). Lorsqu'elle était présentée comme une bête, les gens préféraient un renforcement de l'application de la loi, davantage de policiers et des peines de prison plus longues (chasser et enfermer l'agresseur).
La seule chose qui a changé, c'est la métaphore, qui a modifié la façon dont les gens perçoivent le problème et ses solutions.
Une fois que vous commencez à remarquer les suppositions et les métaphores, le langage clair peut vous fournir des outils pratiques pour les explorer.
Cinq questions en langage propre à utiliser dès demain
Cairns-Lee a partagé cinq questions essentielles en langage propre que vous pouvez commencer à utiliser immédiatement dans vos négociations :
- « Que souhaiteriez-vous voir se produire ? »
Cela invite les gens à réfléchir à leur résultat souhaité de manière neutre, sans que vous leur suggériez ce qu'il devrait être.
- « Y a-t-il autre chose à propos de [leurs mots exacts] ? »
C'est peut-être la question la plus puissante. Les gens ont souvent davantage à partager, et cette question les invitait à le faire.
- « Et c'est comment, ça ? »
Cela invite à une métaphore, qui peut faciliter la discussion de concepts difficiles ou abstraits.
- « Quel genre de [X] est ce [X] ? »
Cela vous aide à comprendre leur signification spécifique sans présumer que vous la connaissez déjà.
- « Et comment le savez-vous ? »
La clé pour répondre à toutes ces questions consiste à utiliser les mots exacts de la personne. Ne paraphrasez pas. Utilisez ses mots précis avec une curiosité sincère.
La clé pour répondre à toutes ces questions consiste à utiliser les mots exacts de la personne. Ne paraphrasez pas. Utilisez ses mots précis avec une curiosité sincère.
Gérer les déséquilibres de pouvoir grâce au langage propre
Une participante du webinaire a demandé en quoi le langage propre pouvait aider lors de négociations avec des acteurs disposant d'un pouvoir nettement supérieur, tels que des groupes armés ou des autorités gouvernementales.
Cairns-Lee explique que le langage propre contribue à équilibrer les rapports de force, car il permet de se concentrer sur le langage lui-même plutôt que sur la position de la personne. La conversation se déroule sur le plan du langage de l'autre, ce qui place la dimension humaine sur un pied d'égalité.
Lorsque vous prêtez une attention particulière à la manière dont quelqu'un s'exprime et l'écoutez vraiment, cette personne se sent reconnue. Cela crée un sentiment de neutralité qui peut aider les acteurs puissants à ressentir moins le besoin d'imposer leur programme, les rendant ainsi plus réceptifs à la co-création de solutions.
L'approche propre : une écoute attentive
Le langage propre ne concerne pas seulement les questions que vous posez. Il concerne également la manière dont vous écoutez. Cairns-Lee appelle cela « l'écoute attentive ».
Au lieu de paraphraser ce que quelqu'un dit (ce qui revient à traduire ses propos selon votre propre vision du monde), essayez de répéter ses mots exacts sur un ton sincèrement curieux. Cela ralentit la conversation et donne à votre interlocuteur le sentiment profond d'être vraiment écouté.
Parfois, le simple fait de répéter les propos de quelqu'un en ajoutant « Et... » suffit à l'encourager à continuer à s'exprimer.
L'approche du langage propre implique :
- Préserver l'expérience des autres telle qu'ils l'expriment
- S'abstenir d'émettre ses propres jugements
- Inviter les autres à prêter attention à leur expérience sans essayer de la changer
- Ne présenter que des mots qui ne suggèrent pas de nouveau contenu
Comprendre votre métaphore de négociation
Au cours du webinaire, les participants ont exploré leurs propres métaphores pour la négociation. Les réponses ont révélé des perspectives fascinantes :
- Un lion féroce apportant de la nourriture à ses petits
- La mer calme mais puissante du mois d'août
- L'eau qui coule et s'adapte aux forces
- Traîner un rocher jusqu'au sommet d'une montagne
Chaque métaphore révélait quelque chose sur la manière dont cette personne abordait la négociation.
La métaphore du lion évoquait une protection et une provision farouches. La métaphore de la mer contenait à la fois le calme et la puissance. La métaphore du rocher soulignait la nature répétitive et laborieuse de certaines négociations.
Un participant a fait remarquer que leur métaphore (le lion) leur avait fait prendre conscience que leur approche n'était peut-être pas la plus efficace. Cette prise de conscience est précisément ce que le langage propre peut révéler.
Cairns-Lee a suggéré d'envisager des métaphores plus collaboratives : un pont reliant les perspectives, une danse exigeant réactivité et synchronisation, un puzzle dont les pièces doivent s'emboîter.
Comparez cela à des métaphores guerrières telles que « négocier, c'est faire la guerre » ou « bien jouer ses cartes », qui suggèrent l'existence de gagnants et de perdants plutôt que de solutions mutuellement acceptables.
Étapes pratiques pour commencer à utiliser le langage propre
Voici ce que vous pouvez faire cette semaine :
- Remarquez vos suppositions
Commencez à prêter attention aux suppositions que vous faites dans vos conversations.
Qu'est-ce que vous considérez comme acquis ?
Qu'est-ce que vous supposez comprendre sans vérifier ?
- Écoutez les métaphores
Remarquez les métaphores que vous et les autres utilisez.
Comment ces métaphores influencent-elles la conversation ?
Sont-elles utiles ou nuisibles ?
- Pratiquez les cinq questions
Commencez à utiliser les cinq questions du langage clair dans vos conversations quotidiennes.
Essayez-les lors d'un dîner en famille ou lors de réunions d'équipe avant de les utiliser dans des négociations importantes.
- Explorez votre propre métaphore
Posez-vous la question suivante : « Quand je négocie au mieux de mes capacités, à quoi cela ressemble-t-il ? »
Explorez ensuite cette métaphore plus en détail. De quel type de [X] s'agit-il ? Y a-t-il autre chose à propos de cela ?
Envisagez de le dessiner pour mieux le comprendre.
- Utilisez les mots exacts
Au lieu de paraphraser, entraînez-vous à répéter les mots exacts de vos interlocuteurs avec une curiosité sincère.
Cela demande de la pratique, mais cela en vaut la peine, car cela crée un puissant sentiment d'être écouté.
Langage clair dans des contextes multilingues
Les négociateurs humanitaires travaillent souvent par l'intermédiaire de traducteurs ou dans des environnements multilingues. Le langage clair devient encore plus précieux dans ces contextes, car les métaphores sont souvent spécifiques à une culture.
Au cours du webinaire, un participant a décrit être comme « la mer en août », ce qui signifiait calme et rafraîchissant pour quelqu'un originaire de Grèce, mais suggérait des inondations et des émotions incontrôlées pour quelqu'un originaire du Soudan. Cela montre pourquoi il est si important d'écouter attentivement et de demander « De quel type de mer s'agit-il ? ».
Lorsque vous travaillez avec un traducteur, informez-le de l'approche du langage clair. Demandez-lui de traduire les mots et les métaphores exacts de l'orateur de la manière la plus littérale possible, plutôt que d'interpréter ou de paraphraser. Cela vous aidera à comprendre comment l'orateur perçoit réellement la situation.
Soutenir les principes humanitaires par un langage clair
Un langage propre soutient les principes humanitaires fondamentaux :
Neutralité :
En reprenant les mots exacts de votre interlocuteur sans y ajouter votre propre interprétation, vous conservez une position neutre.
Impartialité :
Un langage clair vous aide à comprendre toutes les perspectives de manière égale, sans imposer de jugement sur les besoins qui sont les plus importants.
Indépendance :
En évitant d'introduire votre propre agenda par des questions suggestives, vous préservez l'indépendance de la conversation.
La simplicité sous la complexité
David Grove, fondateur du langage propre, a déclaré :
« Les questions sont simples parce que les gens sont déjà assez complexes. »
Vous n'avez pas besoin de techniques compliquées pour avoir de meilleures conversations. Vous devez prendre conscience de vos préjugés, écouter attentivement, prêter attention aux métaphores et poser des questions simples en reprenant les mots exacts de votre interlocuteur.
Comme l'a souligné Cairns-Lee, cela demande de la pratique. Le langage clair semble facile, comme un cygne glissant sur l'eau, mais il y a beaucoup de travail sous la surface.
Les mots que vous choisissez peuvent vraiment ouvrir des portes ou les fermer. Choisissez-les judicieusement, écoutez attentivement et observez les changements qui s'opèrent.
Commencez modestement. Remarquez une hypothèse aujourd'hui. Essayez une question en langage clair cette semaine. Soyez attentif aux métaphores lors de votre prochaine négociation.
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