Où qu'ils vivent, les gens sont aujourd'hui connectés. L'information circule et les médias sociaux ont permis à un nombre croissant de personnes d'échanger et de diffuser des informations en ligne, qu'elles soient vraies ou fausses.
Les fausses informations sont dangereuses. Une rumeur sans fondement peut nuire aux opérations humanitaires en empêchant les professionnels de l'humanitaire de fournir des soins ou des ressources vitales aux personnes qui ont besoin d'aide. Elle peut même menacer la sécurité des bénéficiaires de l'aide et du personnel humanitaire. Elle peut faire - ou défaire - les efforts des humanitaires dans une situation de crise.
Comment, en tant que professionnels de l'humanitaire, pouvez-vous accord face à ce défi croissant ? Comment renégocier la confiance avec les communautés après l'avoir perdue ?
Le CCHN a demandé à des professionnels de l'humanitaire ayant une expérience dans ce domaine de nous parler de leurs défis et de la manière dont ils les relèvent. Vous trouverez ci-dessous plus d'informations sur ce qu'ils ont partagé avec nous.
"Même dans les régions les plus reculées, les gens ont accès à l'internet. Ils ne sont pas dans un désert d'information"
- Sandrine Tiller, coordinatrice de l'équipe Accès humanitaire et mise en réseau à Médecins Sans Frontières.
Fausses informations : Qu'est-ce que c'est et comment se propage-t-elle ?
Les informations fausses ou falsifiées se présentent sous différentes formes ; il est essentiel de comprendre ce qu'elles sont pour concevoir une stratégie de réponse efficace. Voici l'une des façons de les classer :
- Désinformation : l'information diffusée est trompeuse, mais la source qui la diffuse n'a pas l'intention de nuire.
- Désinformation : l'information communiquée est fausse et la source tente délibérément de manipuler les faits.
- Malinformation : l'information communiquée est partiellement vraie ; l'intention est de nuire à une personne ou à une organisation en révélant des informations privées.
Plus que jamais, les gens ont besoin d'informations dans les situations de crise : ils veulent savoir ce qui se passe, si eux et leur famille seront en sécurité, ce qu'il faut faire et où aller.
Ce besoin est souvent satisfait par les médias sociaux, où les informations sont partagées et repartagées sans que leur source soit nécessairement mentionnée, ce qui permet à de grandes quantités d'informations, vraies ou fausses, de circuler rapidement au sein des communautés.
Cependant, les fausses informations se propagent beaucoup plus rapidement en ligne, créant des récits erronés et érodant la confiance dans les sources légitimes telles que les médias de haute qualité, les autorités publiques et les organisations humanitaires.
Premièrement, prévenir et atténuer l'impact des fausses informations.
En tant qu'humanitaire, vous pouvez prendre des mesures pour limiter les risques liés à la diffusion de fausses informations et de désinformation avant qu' elles ne se produisent. Être proactif est une stratégie bien plus efficace que de réagir à une crise de l'information.
1. Évaluer le paysage de l'information.
L'information circule différemment selon le contexte opérationnel.
Comprendre où et comment les communautés obtiennent leurs informations vous aidera à identifier les personnes en qui elles ont confiance et les principaux canaux qu'elles utilisent pour communiquer. Posez-vous la question :
- Comment l'information circule-t-elle dans ce contexte ?
- Combien y a-t-il de sources d'information ?
- Dans quelle mesure ces sources sont-elles coordonnées ? Fournissent-elles les mêmes informations ?
Cela vous permettra de mieux comprendre les récits qui sont créés et diffusés dans les communautés, et de savoir lesquels sont les plus répandus. Cela peut vous aider à cibler les récits trompeurs avant même qu'ils ne se répandent.
Outils d'évaluation du paysage informationnel
- Les outils duCCHNtels que la zone d'accord, qui permet de classer les informations et les normes au sein de la communauté.
- Une autre stratégie utile consiste à cartographier la communauté: dessiner les relations entre les acteurs de la communauté et leur influence sur le paysage de l'information.
- L'évaluation de l'écosystème de l'information d' Internews fournit une méthodologie utile pour évaluer votre propre paysage de l'information.
- Le Community Perception Tracker d' Oxfam peut vous aider à recueillir et à analyser systématiquement les perceptions des communautés qui affectent vos opérations.
- La plateforme numérique de Médecins Sans Frontières "MSF Listen" (outil interne disponible pour le personnel de MSF). Le code de cette plateforme est en open source sur GitHub et vous pouvez le trouver ici.
2. Fournir des informations claires et transparentes de manière proactive (également connu sous le nom de "pre-bunking").
Une fois que vous aurez fait le point sur la manière dont l'information circule et sur les récits les plus répandus, vous devrez être proactif dans votre propre stratégie de communication.
- Expliquez ce que fait votre organisation et comment vous fonctionnez de la manière la plus transparente possible.
- Répondre aux questions et aux préoccupations des gens.
- Soyez à l'écoute des réactions de la communauté.
Les informations peuvent provenir simultanément de diverses sources : de la communauté, des chefs traditionnels, des médias locaux et nationaux, voire de personnes ayant émigré hors du pays. Ces sources peuvent se contredire, laissant les gens dans la confusion et érodant la confiance dans votre organisation.
Une communication proactive vous permet d'anticiper d'éventuelles interprétations erronées de vos activités et de clarifier les objectifs de vos opérations.
3. Préparez votre équipe à une éventuelle crise de l'information.
Un plan de réaction à la crise solide permettra à votre équipe de savoir comment réagir rapidement et efficacement.
- Créez une équipe de surveillance des médias sociaux au sein de votre organisation.
- Créer un scénario de crise potentielle de l'information et effectuer des simulations de réponse.
- Rassemblez des contacts dans les grandes entreprises technologiques à qui vous pourrez transmettre des preuves en cas de menaces numériques graves.
Malheureusement, quel que soit votre degré de préparation, une crise de l'information peut survenir. Lorsqu'elle se produit, comment pouvez-vous atténuer effets ?
Sandrine Tiller de MSF explique les stratégies qu'elle et son équipe ont mises en place pour lutter contre la désinformation dans les crises humanitaires.
En cas de crise de l'information, suivez les étapes suivantes.
Lorsqu'une crise de l'information survient, votre organisation peut soudainement attirer beaucoup plus d'attention et être scrutée pour ses moindres faits et gestes. Dans ce contexte, il est essentiel de mettre en place des stratégies pour comprendre et limiter les risques de diffusion de fausses informations.
1. N'attendez pas la fin de la crise pour agir.
S'attaquer immédiatement aux fausses informations. Il est dangereux de laisser une campagne de désinformation se développer en espérant qu'elle disparaisse, et l'absence d'alternative peut renforcer la croyance en des informations fausses et non vérifiées. Ne rien dire permet aux autres de parler à votre place, et il est beaucoup plus difficile de démystifier de fausses affirmations si l'on attend.
2. Renforcer la surveillance des médias sociaux et la stratégie de réponse aux crises numériques.
Découvrez ce qui est dit et par qui. Même si la surveillance des médias sociaux doit faire partie de toute stratégie de prévention, il est essentiel de la renforcer par un plan de gestion des risques numériques, y compris les menaces pesant sur les travailleurs humanitaires. Une crise de l'information n'est pas seulement un problème de communication : elle affecte toutes les équipes, et en particulier celles qui travaillent sur le terrain, qui peuvent être confrontées à ses conséquences dans leurs opérations.
3. Faire preuve de transparence.
Vous avez un mandat et des limites. Vous ne pouvez pas tout faire, même si les gens s'attendent à ce que vous le fassiez. Soyez ouvert aux questions et aux critiques, afin de pouvoir expliquer ce que vous faites, surtout si cela est perçu comme controversé, de démentir rapidement les rumeurs et de limiter l'impact sur la sécurité de votre personnel et de vos opérations.
Regardez Anastasiya Marchuk du CICR expliquer comment elle et son équipe ont fait face à la crise de l'information qui touche les organisations humanitaires en Ukraine.
Si tout le reste échoue, concentrez-vous sur le rétablissement de la confiance après une campagne de fausses informations.
"La première victime de la désinformation est la vérité, la seconde est la confiance".
- Anastasiya Marchuk, chef de la sous-délégation du Comité international de la Croix-Rouge à Odessa, en Ukraine.
Une fois la confiance perdue avec la communauté que vous soutenez, la regagner est une tâche monumentale. Il est impossible de l'entreprendre seul : la désinformation ne vise pas seulement une organisation, mais l'ensemble du paysage de l'information. Dans une situation de crise urgente, il se peut que vous disposiez de peu de temps pour déterminer la meilleure façon de fournir de l'aide. Que devez-vous faire ?
1. S'attacher à comprendre qui n'est pas digne de confiance et pourquoi.
Les gens peuvent ne pas faire confiance à votre organisation, mais aussi au gouvernement, aux autorités locales et aux médias.
2. Ne pas surcharger l'écosystème de l'information.
Le fait d'inonder les gens de grandes quantités d'informations sur la qualité de votre organisation ne rétablira pas nécessairement une perception positive de la part de l'opinion publique. Concentrez-vous plutôt sur la modification de la structure du paysage de l'information afin de garantir que les bonnes informations atteignent le bon public, même si elles ne proviennent pas de vous.
3. Travailler avec les acteurs qui jouissent déjà de la confiance de la communauté.
Construire des réseaux d'information autour d'acteurs ayant la confiance de la communauté afin qu'ils fournissent des informations cohérentes et coordonnées. Les gens n'ont pas nécessairement besoin de vous faire confiance ; ils ont besoin de faire confiance à des sources fiables.
Comment cela fonctionne-t-il dans la pratique ? Ecoutez Anahí Ayala Iacucci du HCR expliquer comment elle a rétabli la confiance après la crise d'Ebola au Libéria.
La gestion d'une crise de l'information peut s'avérer délicate. La diffusion de fausses informations et de désinformations peut avoir des conséquences considérables sur la communauté dans laquelle vous travaillez, sur votre contexte opérationnel et même sur la sécurité de votre organisation.
Une chose est certain: vous devez vous préparer et mettre en place des stratégies pour y faire face.
Regarder l'intégralité du webinaire et découvrez comment Sandrine Tiller (MSF), Anahí Ayala Iacucci (HCR) et Anastasiya Marchuk (CICR) ont travaillé pour prévenir, atténuer et faire face à la désinformation dans les opérations humanitaires.
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