Vivan donde vivan, las personas de hoy están conectadas. La información viaja, y las redes sociales han permitido que cada vez más personas intercambien y difundan noticias en línea, independientemente de que sean verdaderas o falsas.
La información falsa es peligrosa. Un rumor infundado puede perjudicar a las operaciones humanitarias impidiendo que los profesionales humanitarios presten asistencia o suministren recursos vitales a las personas que necesitan ayuda. Puede incluso amenazar la seguridad de los receptores de la ayuda y del personal humanitario. Puede hacer -o deshacer- los esfuerzos de los trabajadores humanitarios en una situación de crisis.
¿Cómo puede usted, como profesional humanitario, acuerdo con este reto creciente? ¿Cómo renegociar la confianza con las comunidades después de haberla perdido?
CCHN pidió a profesionales humanitarios con experiencia en este campo que nos hablaran de sus retos y de cómo los afrontan. Lea más sobre lo que compartieron con nosotros a continuación.
"Incluso en las zonas más remotas, la gente tiene acceso a Internet. No están en un desierto de información"
- Sandrine Tiller, Coordinadora del Equipo de Acceso Humanitario y Redes de Médicos Sin Fronteras.
Información falsa: ¿Qué es y cómo se propaga?
La información falsa o falsificada adopta diversas formas; entender cuáles son es fundamental para diseñar una estrategia de respuesta eficaz. Esta es una de las formas de clasificarla:
- Información errónea: la información compartida es engañosa, pero la fuente que la difunde no tiene intención de perjudicar.
- Desinformación: la información compartida es falsa y la fuente intenta deliberadamente manipular los hechos.
- Malinformación: la información compartida es parcialmente cierta; la intención es perjudicar a una persona u organización revelando información privada.
Más que nunca, la gente necesita información en situaciones de crisis: quieren saber qué está pasando, si ellos y sus familias estarán a salvo, qué hacer y adónde ir.
Esta necesidad se satisface a menudo a través de las redes sociales, donde la información se comparte y se vuelve a compartir sin mencionar necesariamente su fuente, lo que da lugar a grandes cantidades de información, tanto verdadera como falsa, que viaja rápidamente a través de las comunidades.
Sin embargo, la información falsa se difunde mucho más rápido en Internet, creando narrativas erróneas y erosionando la confianza en fuentes legítimas como los medios de comunicación de alta calidad o las autoridades públicas y las organizaciones humanitarias.
En primer lugar, prevenir y mitigar la repercusión de la información falsa.
Como organización humanitaria, puede tomar medidas para limitar los riesgos asociados a la difusión de información errónea y desinformación antes de que se produzca. Ser proactivo es una estrategia mucho más eficaz que reaccionar ante una crisis de información.
1. Evaluar el panorama informativo.
La información viaja de forma diferente según el contexto operativo.
Comprender dónde y cómo obtienen la información las comunidades le ayudará a identificar en quién confían y los principales canales que utilizan para comunicarse. Pregúntese a sí mismo:
- ¿Cómo viaja la información en este contexto?
- ¿Cuántas fuentes de información existen?
- ¿Hasta qué punto están coordinadas esas fuentes? ¿Proporcionan la misma información?
Esto le ayudará a comprender mejor las narrativas que se crean y difunden en las comunidades, y cuáles son las predominantes. Puede ayudarle a detectar las narrativas engañosas incluso antes de que se generalicen.
Herramientas para evaluar el panorama informativo
- Herramientas deCCHNcomo la isla de acuerdos, que permite clasificar la información y las normas de la comunidad.
- Otra estrategia útil es trazar un mapa de la comunidad: dibujar las relaciones entre los actores de la comunidad y su influencia en el panorama informativo.
- La Evaluación del Ecosistema de la Información de Internews ofrece una metodología útil para evaluar su propio panorama informativo.
- El Rastreador de Percepciones de la Comunidad de Oxfam puede ayudarle a recopilar y analizar sistemáticamente las percepciones de la comunidad que afectan a sus operaciones.
- Plataforma digital de Médicos Sin Fronteras "MSF Listen" (herramienta interna disponible para el personal de MSF). El código de esta plataforma es de código abierto en GitHub y puedes encontrarlo aquí.
2. Proporcionar información clara y transparente de forma proactiva (también conocido como "pre-bunking").
Una vez que haya hecho balance de cómo viaja la información y qué narrativas son las más frecuentes, debe ser proactivo en su propia estrategia de comunicación.
- Explique lo que hace su organización y cómo funciona de la forma más transparente posible.
- Responder a las preguntas y preocupaciones de la gente.
- Escuche los comentarios que reciba de la comunidad.
La información puede proceder simultáneamente de diversas fuentes: de la propia comunidad, de los líderes tradicionales, de los medios de comunicación locales y nacionales, o incluso de quienes emigraron fuera del país. Estas fuentes pueden contradecirse entre sí, dejando a la gente confundida y erosionando la confianza en su organización.
Ser proactivo en su comunicación le permite adelantarse a posibles interpretaciones erróneas de sus actividades y aclarar los objetivos de sus operaciones.
3. Prepare a su equipo para una posible crisis de información.
Contar con un sólido plan de respuesta a las crisis permitirá a su equipo saber cómo reaccionar con rapidez y eficacia.
- Cree un equipo de seguimiento de las redes sociales dentro de su organización.
- Crear un escenario potencial de crisis de información y realizar simulaciones de respuesta.
- Reúne contactos en las principales empresas tecnológicas a los que puedas transmitir pruebas en caso de amenazas digitales graves.
Por desgracia, por muy preparado que esté, puede producirse una crisis de información. Cuando ocurre, ¿cómo se puede mitigar su impacto?
Escuche a Sandrine Tiller, de MSF, explicar las estrategias que ella y su equipo han puesto en marcha para contrarrestar la desinformación en las crisis humanitarias.
En caso de crisis informativa, siga estos pasos.
Cuando se produce una crisis de información, su organización puede atraer de repente mucha más atención y ser objeto de escrutinio por cada uno de sus movimientos. En este contexto, es vital disponer de estrategias para comprender y limitar los riesgos de la difusión de información errónea.
1. No espere a que termine la crisis para actuar.
Ataje la información falsa de inmediato. Dejar que una campaña de desinformación crezca con la esperanza de que desaparezca es peligroso, y la ausencia de una alternativa puede consolidar la creencia en información falsa y no verificada. No decir nada permite que otros hablen por ti, y desmentir las afirmaciones falsas es mucho más difícil cuanto más esperes.
2. Refuerce su estrategia de monitorización de medios sociales y respuesta a crisis digitales.
Averigüe qué se dice y quién lo dice. Aunque la supervisión de las redes sociales debe formar parte de cualquier estrategia de prevención, es fundamental reforzarla con un plan de gestión del riesgo digital, incluidas las amenazas a los trabajadores humanitarios. Una crisis de información no es sólo un problema de comunicación: afecta a todos los equipos, y especialmente a los que trabajan sobre el terreno, que pueden enfrentarse a sus consecuencias en sus operaciones.
3. Sea transparente.
Tienes un mandato y limitaciones. No puedes hacerlo todo, aunque la gente espere que lo hagas. Esté abierto a preguntas y críticas, para poder explicar lo que hace, sobre todo si se percibe como controvertido, desmentir rumores rápidamente y limitar la repercusión en la seguridad de su personal y sus operaciones.
Vea la presentación de Anastasiya Marchuk, del CICR, sobre cómo ella y su equipo han afrontado la crisis de información que afecta a las organizaciones humanitarias en Ucrania.
Si todo lo demás falla, céntrate en reconstruir la confianza tras una campaña de información falsa.
"La primera víctima de la desinformación es la verdad, la segunda es la confianza"
- Anastasiya Marchuk, Jefa de la Subdelegación del Comité Internacional de la Cruz Roja en Odesa, Ucrania.
Una vez perdida la confianza de la comunidad a la que se apoya, recuperarla es una tarea monumental. Emprenderla en solitario es imposible: la desinformación no sólo afecta a una organización, sino a todo el panorama informativo. En una situación de crisis urgente, puede que disponga de poco tiempo para averiguar cuál es la mejor manera de prestar ayuda. ¿Qué debe hacer?
1. Centrarse en comprender en quién no se confía y por qué.
Puede que la gente no confíe en su organización, pero también puede que no confíe en el gobierno, las autoridades locales y los medios de comunicación.
2. No sobrecargar el ecosistema de la información.
Regar a la gente con grandes cantidades de información sobre lo estupenda que es su organización no restablecerá necesariamente una percepción pública positiva. En su lugar, céntrese en cambiar la estructura del panorama informativo para garantizar que la información correcta llegue al público adecuado, aunque no provenga de usted.
3. Trabajar con los agentes que ya gozan de la confianza de la comunidad.
Construya redes de información en torno a actores en los que confíe la comunidad para que proporcionen información coherente y coordinada. La gente no tiene por qué confiar en ti, sino en fuentes fiables.
¿Cómo funciona esto en la práctica? Escuche a Anahí Ayala Iacucci, de ACNUR , explicar cómo reconstruyó la confianza tras la crisis del ébola en Liberia.
Gestionar una crisis de información puede ser complicado. La difusión de información errónea y desinformación puede tener consecuencias de gran alcance para la comunidad en la que se trabaja, el contexto operativo e incluso la seguridad de la organización.
Una cosa es seguro: hay que prepararse y disponer de estrategias para hacerle frente.
Vea el webinario y descubra cómo Sandrine Tiller (MSF), Anahí Ayala Iacucci (ACNUR) y Anastasiya Marchuk (CICR) han trabajado para prevenir, mitigar y hacer frente a la desinformación en las operaciones humanitarias.
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