Lors d'une opération humanitaire, il est inévitable de négocier avec les communautés.
En tant que premières touchées par les conflits ou les catastrophes, les communautés doivent faire partie de la solution. Mais pour y parvenir, il faut ouvrir le dialogue, discuter des différentes options, écouter leurs préoccupations et, enfin, parvenir à un compromis.
C'est ainsi que des négociations s'engagent entre les humanitaires et les communautés. Il s'agit de comprendre les besoins des communautés et d'élaborer une réponse pertinente et adaptée.
Cela est d'autant plus vrai aujourd'hui que les crises humaines se prolongent et que les réponses adoptent une approche à plus long terme.
Dans ce contexte, la négociation avec les communautés devient essentielle pour la réussite de l'action humanitaire.
Définir la notion de "négociation avec les communautés"
Négocier avec les communautés est un processus particulièrement complexe car il nécessite du temps, une compréhension approfondie du contexte et l'instauration d'un climat de confiance.
D'après nos recherches, trois éléments clés ressortent lors des négociations avec les communautés :
- Les négociations sont généralement plus personnelles. Au lieu de la légitimité liée au titre, à l'organisation ou aux années d'expérience, les membres de la communauté sont souvent plus intéressés par votre vie personnelle - si vous êtes marié.e, si vous avez des enfants -, par vos origines et par l'identité de vos parents.
- Les négociations ont tendance à être plus émotionnelles. Ces négociations peuvent être plus émotionnelles parce que vous interagissez directement avec les populations concernées, que vous rencontrez souvent chez elles. Il peut être délicat de parler de situations difficiles et personnelles, et les émotions sont souvent à fleur de peau.
- Les négociations sont souvent moins formelles. L'intimité, le fait de voir comment les autres vivent et de connaître leur vie personnelle, peut favoriser l'informalité. L'interaction avec les membres de la communauté a souvent lieu dans la communauté plutôt que sur les sites de distribution de l'aide humanitaire ou dans les bureaux, et ces lieux se prêtent à l'informalité. Par exemple, il est possible que vous vous croisiez au marché et que vous interagissiez avec eux dans le cadre de leurs activités quotidiennes, ce qui les rend "humains" aux yeux des autres.
Lors des négociations avec les communautés, il est généralement plus efficace d'adopter une approche relationnelle plutôt que transactionnelle. Cela nécessite des compétences de négociation uniques, telles que l'analyse du contexte, la cartographie du réseau et l'écoute active.
Pourquoi est-il important de négocier avec les communautés ?
La négociation avec les communautés est au cœur de l'efficacité de l'aide humanitaire et de la protection.
Ils sont les premiers touchés et, par conséquent, les mieux placés pour savoir ce qui les aidera.
En tant qu'humanitaires, nous sommes responsables devant les communautés et devons garantir leur participation, une communication transparente et des mécanismes de retour d'information dans le cadre de notre réponse.
Pour que l'engagement communautaire soit efficace, il faut développer des relations avec les communautés, ce qui nécessite souvent de négocier et de parvenir à des compromis.
En d'autres termes, l'instauration de la confiance, la résolution des conflits et l'implication des communautés dans la prise de décision peuvent transformer l'impact du travail humanitaire.
Voyons maintenant comment négocier efficacement avec les communautés.
1. Impliquer les communautés dès le début et de manière continue
Dans la mesure du possible, faites participer les communautés à vos programmes dès le début.
L'implication précoce des communautés permet de s'assurer que leurs besoins, leurs points de vue et leurs priorités influencent la conception et la mise en œuvre des interventions d'aide.
Comment procéder :
- Rencontrez les représentants de la communauté dès le début du processus de planification. (Et si vous avez du mal à les identifier, créez une cartographie de la partie prenante).
- Tenez-les informés et impliquez-les tout au long du processus, encouragez un dialogue ouvert et la collaboration.
Les communautés sont plus susceptibles de soutenir et de pérenniser les interventions lorsqu'elles font partie du processus décisionnel. La confiance instaurée par une participation précoce facilite la résolution des problèmes, facilite les opérations et permet d'éviter les conflits ultérieurs.
2. Donner la priorité à une communication claire et cohérente
Le maintien d'une communication claire et cohérente est essentiel pour prévenir les malentendus, gérer les attentes et éviter les tensions.
Si elle est mal gérée, la communication peut conduire à des attentes non satisfaites et à des tensions.
Une communication claire et cohérente permet à chacun de comprendre ce qui se passe et pourquoi, ce qui réduit le risque de frustration.
Comment procéder :
- Formez votre équipe à partager les mêmes messages avec la communauté, en évitant les signaux contradictoires.
- Utilisez un langage simple pour expliquer les processus et les mises à jour.
La transparence rassure les gens, prévient la désinformation et instaure la confiance. Lorsque les communautés se sentent bien informées, elles sont plus enclines à coopérer et à rester calmes, même en cas de difficultés.
Exemple de négociation en situation réelle
Nous travaillions dans un centre de transit pour les personnes déplacées nouvellement arrivées, mis en place par les autorités locales. Malheureusement, seules 60 chambres sur 240 étaient disponibles et les douches n'avaient pas d'eau chaude.
Nous étions là pour fournir de la nourriture et de l'aide aux enfants, mais on nous demandait constamment quand les douches fonctionneraient à nouveau. Ce n'était pas du tout notre responsabilité, mais les gens s'en moquaient. Lorsqu'ils voient que vous portez un gilet, ils pensent que vous avez l'information.
L'un des membres de notre équipe a déclaré : "Nous ne sommes pas sûrs, mais on nous a dit qu'il serait fourni sous peu".
Les conséquences de ce message peu clair ont été dramatiques. En 15 minutes, 250 personnes nous ont fait des reproches et nous ont demandé : "Où est l'eau chaude ? Pourquoi nous donnez-vous de la nourriture alors que nous avons besoin de prendre une douche ?"
Après cela, expliquer que la réparation des douches n'est pas de notre ressort n'a plus d'importance ; cela ne sert à rien.
Avec le recul, les messages clés doivent être inculqués à votre équipe. Par exemple, je demande toujours à chaque membre de mon équipe de répéter ce qu'il va dire, mot pour mot.
Nous avons imprimé et mémorisé les scripts, car lorsque vous parlez à une grand-mère de 92 ans, votre instinct humain vous pousse à l'aider. Si vous n'avez pas de réponse toute prête, comme "Je suis désolé, je suis ici pour fournir une aide alimentaire. Si vous avez d'autres questions, adressez-vous à X personne. Je peux vous aider à y accéder", vous risquez de vous retrouver dans une situation délicate.
Des informations claires facilitent grandement le travail de chacun.
- Anna Rollman, coordinatrice de la mission Dobra Fabryka en Ukraine
3. Se préparer à gérer les conflits
Des tensions peuvent apparaître lorsque la fourniture de l'aide ne répond pas aux attentes ou que les ressources sont limitées. La capacité à désamorcer les conflits et négocier calmement est essentielle pour éviter les explosions de violence.
Comment procéder :
- Reconnaissez les frustrations et validez les préoccupations des gens.
- Travaillez avec les représentants de la communauté pour arbitrer les conflits et trouver un terrain d'entente.
L'écoute active et le dialogue respectueux témoignent de l'empathie et de la transparence, ce qui contribue à apaiser la colère et à renforcer les relations avec la communauté.
Exemple de négociation en situation réelle
Parfois, nous commettons l'erreur d'éviter les conflits au lieu d'y faire face.
Par exemple, l'un des aspects les plus éprouvants sur le plan émotionnel de la négociation en tant que prestataire de services est que 90 % de notre travail consiste à dire non. Cependant, être capable de le faire de manière cohérente et avec compassion est probablement l'outil le plus puissant pour toute négociation.
Il est utile que vous puissiez expliquer pourquoi vous avez refusé une demande ou montrer que les principes s'appliquent à tous les membres de la communauté, y compris vous-même.
Un jour, alors que nous gérions un centre communautaire, un homme qui avait la réputation d'être un fauteur de troubles s'est plaint que l'enseignant l'avait maltraité.
Comme je ne savais pas ce qui s'était passé, j'ai proposé que nous allions ensemble parler au professeur.
J'ai découvert qu'il était arrivé en retard en classe et le professeur lui a dit qu'il ne pouvait pas entrer parce que nous avions des règles strictes en matière de ponctualité.
Lorsque nous sommes arrivés devant la salle de classe, j'ai vu que la porte était fermée. J'ai donc proposé d'attendre la fin de la leçon.
Ce simple geste l'a surpris et il a dit : "Oh, la règle s'applique aussi à toi ! Alors, c'est très bien."
La situation aurait pu s'aggraver rapidement, mais en lui montrant simplement que je suivais également les règles, il s'est calmé.
- Giovanni Fontana, cofondateur et président de Second Tree en Grèce
4. Humaniser votre approche
Traiter les gens avec dignité et gentillesse favorise la bonne volonté et renforce les liens.
Une approche centrée sur l'homme transforme la façon dont les communautés perçoivent les travailleurs humanitaires et l'aide qu'ils reçoivent. Posez-vous la question : Comment puis-je négocier en respectant les valeurs et les objectifs de la communauté ?
Comment procéder :
- Prenez le temps d'écouter les histoires personnelles et les préoccupations.
- Incorporez de petits gestes attentionnés, comme l'engagement auprès des enfants ou la création d'espaces d'attente confortables et accueillants.
Lorsque les gens se sentent respectés et valorisés, ils sont plus enclins à vous faire confiance et à interagir positivement. Humaniser l'aide renforce également le fait que votre mission va au-delà de la logistique - il s'agit de prendre soin des individus.
5. Rester flexible et adaptable
Dans les situations humanitaires, les choses se déroulent rarement comme prévu. La flexibilité est essentielle pour répondre aux défis inattendus sans perdre la confiance de la communauté.
Comment procéder :
- Préparez votre équipe à s'adapter rapidement à des situations changeantes.
- Impliquez la communauté dans la recherche de solutions lorsque les choses ne se passent pas comme prévu.
Si vous souhaitez instaurer un climat de confiance avec la communauté, soutenez dans la mesure du possible les négociations menées par la communauté. En montrant que vous êtes prêt.e à travailler avec la communauté pour trouver des solutions, vous renforcez sa résilience et créez des voies plus faciles vers le succès.
Rappelez-vous...
Négocier efficacement avec les communautés ne consiste pas seulement à résoudre des problèmes immédiats, mais aussi à créer un partenariat qui favorise la réussite sur le long terme. Pour ce faire, il est nécessaire d'instaurer un climat de confiance au fil du temps grâce à un engagement régulier. Le temps est un facteur clé, et les communautés ont la mémoire longue.
Récapitulons les principales étapes :
- S'engager tôt: Commencez à établir la confiance dès le départ.
- Communiquer clairement: La transparence et la cohérence permettent d'éviter les malentendus.
- Gérer les conflits avec calme: Abordez les frustrations avec empathie et respect.
- Humaniser votre approche: Traitez les individus avec soin et dignité.
- Faire preuve de souplesse: Adaptez-vous aux défis en tenant compte de l'avis de la communauté.
En adoptant ces stratégies, vous pourrez non seulement fournir une aide plus efficace, mais aussi établir des relations significatives avec les communautés que vous servez.
Ensemble, vous pouvez relever les défis et créer un impact durable.
Bonne chance !
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