Negociar con las comunidades resulta inevitable cuando se lleva a cabo una operación humanitaria.
Como primeras afectadas por conflictos o catástrofes, las comunidades deben formar parte de la solución. Pero llegar a ello requiere abrir un diálogo, discutir diferentes opciones, escuchar sus preocupaciones y, por último, llegar a un acuerdo.
Así es como surgen las negociaciones entre el personal humanitario y las comunidades. Se trata de comprender las necesidades de las comunidades y elaborar una respuesta pertinente y adaptada a ellas.
Esto es especialmente cierto hoy en día, cuando las crisis humanas se hacen más prolongadas y las respuestas adoptan un enfoque a más largo plazo.
En este contexto, la negociación con las comunidades resulta esencial para el éxito de la acción humanitaria.
Definición de "negociar con comunidades
Negociar con comunidades es un proceso singularmente complejo porque requiere tiempo, un conocimiento más profundo del contexto y generar confianza.
Según nuestras investigaciones, a la hora de negociar con comunidades destacan tres elementos clave:
- Las negociaciones suelen ser más personales. Los miembros de las comunidades suelen interesarse más por tu vida personal, por ejemplo, si tienes pareja o hijos, o de dónde vienes y quiénes son tus padres, en lugar derivar credibilidad de tu cargo, la organización para la que trabajas o los años de experiencia.
- Las negociaciones tienden a ser más emocionales. Este tipo de negociaciones pueden ser más emotivas porque se interactúa directamente con las poblaciones afectadas, a menudo reuniéndose con ellas en su hogar. Hablar de situaciones difíciles y personales puede ser delicado, y las emociones a menudo pueden dispararse.
- Las negociaciones suelen ser menos formales. La intimidad, es decir, ver cómo vive el otro y conocer su vida personal, puede fomentar la informalidad. La interacción con miembros de la comunidad suele tener lugar en la comunidad misma y no en los lugares de distribución de la ayuda humanitaria o en oficinas, lo cual se presta a la informalidad. Por ejemplo, es posible encontrarse en el mercado e interactuar mientras cada uno realiza sus actividades cotidianas, lo que te hace parecer más "humano" a los ojos de las comunidades.
A la hora de negociar con las comunidades, suele ser más eficaz adoptar un enfoque relacional que transaccional. Esto requiere competencias de negociación únicas, como el análisis de contexto, el mapeo de redes de influencia y la escucha activa.
¿Por qué es importante negociar con las comunidades?
Negociar con las comunidades es la base de una ayuda humanitaria y protección eficaces.
Las comunidades son las primeras afectadas y, por tanto, son las más indicadas para saber qué les ayudará.
Como personal humanitario, debemos rendir cuentas a las comunidades y garantizar su participación, una comunicación transparente y mecanismos de retroalimentación como parte de nuestra respuesta.
La participación efectiva de las comunidades exige desarrollar relaciones con ellas, lo que a menudo requiere negociar y alcanzar acuerdos.
En otras palabras, generar confianza, resolver conflictos e involucrar a las comunidades en la toma de decisiones puede transformar la repercusión de la labor humanitaria.
Veamos ahora cómo negociar eficazmente con las comunidades.
1. Involucrar a las comunidades desde el principio y de forma continua
Siempre que sea posible, incluye a las comunidades en tus programas desde el principio.
Involucrar a las comunidades desde el principio garantiza que sus necesidades, percepciones y prioridades determinen el diseño y la prestación de las intervenciones.
Cómo hacerlo:
- Reúnete con los representantes de la comunidad al principio del proceso de planificación. (Y si tienes problemas para identificarlos crea un mapa actores).
- Mantenlos informadas e inclúyelos en todo momento, fomentando el diálogo abierto y la copropiedad.
Es más probable que las comunidades apoyen las intervenciones a largo plazo cuando forman parte del proceso de toma de decisiones. La confianza generada por una participación temprana facilita la resolución de problemas, agiliza las operaciones y ayuda a evitar conflictos posteriores.
2. Dar prioridad a una comunicación clara y coherente
Mantener una comunicación clara y coherente es fundamental para prevenir malentendidos, gestionar las expectativas y evitar tensiones.
Si se gestiona mal, la comunicación puede generar expectativas erróneas y tensiones.
Una comunicación clara y coherente garantiza que todo el mundo entienda qué está pasando y por qué razón, lo cual reduce el riesgo de frustración.
Cómo hacerlo:
- Forma a tu equipo para que comparta los mismos mensajes con la comunidad, evitando mensajes contradictorios.
- Utiliza un lenguaje sencillo para explicar los procesos y las novedades.
La transparencia tranquiliza a la gente, evita la desinformación y genera confianza. Cuando las comunidades se sienten informadas, es más probable que cooperen y mantengan la calma incluso en momentos difíciles.
Ejemplo de negociación real
Trabajábamos en un centro de tránsito para personas desplazadas internas recién llegadas, creado por las autoridades locales. Por desgracia, sólo había 60 de las 240 habitaciones disponibles, y las duchas no tenían agua caliente.
Estábamos allí para dar comida y asistencia a los niños, pero las personas nos preguntaban constantemente cuándo volverían a funcionar las duchas. No era nuestra responsabilidad en absoluto, pero a la gente le da igual. En cuanto te ven con un chaleco, creen que tienes la información.
Uno de los miembros de nuestro equipo dijo: "No estamos seguros, pero nos dijeron que se proporcionará en breve".
Las consecuencias de este mensaje poco claro fueron severas. En 15 minutos, 250 personas nos echaban la culpa y preguntaban: "¿Dónde está el agua caliente? ¿Por qué nos dan comida cuando necesitamos bañarnos?".
Explicar que arreglar las duchas no es nuestra responsabilidad ya no importaba; no servía de nada.
En retrospectiva, deberíamos haber inculcado los mensajes clave a nuestro equipo. Por ejemplo, yo siempre pido a cada uno de los miembros de mi equipo que repitan lo que van a decir, palabra por palabra.
Tenemos los guiones impresos y memorizados porque cuando hablas con una abuela de 92 años, tu instinto humano es ayudarla. Si no tienes una respuesta preparada, como "Lo siento, estoy aquí para proporcionar asistencia alimentaria. Si tiene alguna otra duda, pregunte a X persona. Puedo llevarla a hablar con ella", puedes encontrarte en una situación complicada.
Una información clara facilita mucho el trabajo de todos.
- Anna Rollman, Coordinadora de Misión de Dobra Fabryka en Ucrania
3. Prepararse para gestionar conflictos
Cuando el suministro de la ayuda no cumple las expectativas o los recursos son escasos pueden surgir tensiones. La capacidad de reducir los conflictos y negociar con calma es fundamental para evitar estallidos de violencia.
Cómo hacerlo:
- Reconoce las frustraciones y valida las preocupaciones de la gente.
- Trabaja con los representantes de la comunidad para mediar en las disputas y encontrar un terreno común.
La escucha activa y el diálogo respetuoso demuestran empatía y transparencia, lo que ayuda a disipar la ira y a construir una relación más sólida con la comunidad.
Ejemplo de negociación real
A veces, cometemos el error de evitar los conflictos en lugar de afrontarlos.
Por ejemplo, uno de los aspectos más emocionalmente agotadores de la negociación como proveedor de servicios es que el 90% de nuestro trabajo consiste en decir que no. Sin embargo, ser capaz de hacerlo con coherencia y compasión es probablemente la herramienta más poderosa para cualquier negociación.
Es útil explicar por qué rechazamos una solicitud o demostrar que los principios se aplican a todos los miembros de la comunidad, incluyéndote a ti.
En una ocasión, mientras dirigíamos un centro comunitario, un chico con fama de alborotador se quejó de que el profesor le había maltratado.
Como no sabía lo que había pasado, le propuse que fuéramos juntos a hablar con el profesor.
Durante esa conversación, me enteré de que había llegado tarde a clase y el profesor había dicho que no podía entrar porque teníamos normas estrictas de puntualidad.
Cuando llegamos frente al aula, vi que la puerta estaba cerrada, así que sugerí que esperáramos a que terminara la clase.
Este simple acto le sorprendió, y dijo: "¡Oh, la regla también se aplica a ti! Entonces está bien".
La situación podría haber empeorado rápidamente, pero simplemente mostrándole que yo también seguía las normas, se calmó.
- Giovanni Fontana, cofundador y presidente de Second Tree en Grecia
4. Humanizar el enfoque
Tratar a las personas con dignidad y amabilidad fomenta la buena voluntad y refuerza los vínculos.
Un enfoque centrado en lo humano transforma la forma en que las comunidades perciben al personal humanitario y la ayuda que reciben. Pregúntate: ¿Cómo puedo negociar respetando los valores y objetivos de la comunidad?
Cómo hacerlo:
- Tómate tiempo para escuchar las historias y preocupaciones de las comunidades.
- Incorpora pequeños gestos de antención, como conversar con los niños o crear espacios de espera cómodos y acogedores.
Cuando las personas se sienten respetadas y valoradas, es más probable que confíen en ti e participen de forma positiva. Humanizar la ayuda también recarla el mensaje de que tu misión va más allá de la logística: se trata de cuidar a las personas.
5. Mantenerse flexible y adaptarse
En entornos humanitarios, las cosas rara vez salen como previsto. La flexibilidad es esencial para responder a retos inesperados sin perder la confianza de la comunidad.
Cómo hacerlo:
- Prepara a su equipo para adaptarse rápidamente a situaciones cambiantes.
- Involucra a la comunidad en la búsqueda de soluciones cuando las cosas no salen como esperado.
Si quieres fomentar la confianza con la comunidad, apoya las negociaciones dirigidas por la comunidad siempre que sea posible. Si demuestras que estás dispuesto a trabajar con la comunidad para encontrar soluciones, reforzarás su resiliencia y facilitarás el camino hacia el éxito.
Recuerda...
Negociar de forma eficaz con las comunidades no consiste solo en resolver problemas inmediatos, sino en crear una relación que favorezca el éxito a largo plazo. Para ello es necesario generar confianza a lo largo del tiempo mediante un contacto regular. El tiempo es un factor clave, y la memoria de las comunidades es larga.
Recapitulemos los pasos clave:
- Facilita la participación desde el inicio: Empieza a generar confianza desde el principio.
- Comunícate con claridad: La transparencia y la coherencia evitan malentendidos.
- Maneja los conflictos con calma: Aborda las frustraciones con empatía y respeto.
- Humaniza tu enfoque: Trata a las personas con cuidado y dignidad.
- Sé flexible: Adáptate a los retos con las aportaciones de la comunidad.
Si adoptas estas estrategias, no sólo prestarás ayuda de forma más eficaz, sino que también establecerás relaciones significativas con las comunidades a las que sirves.
Juntos podrán superar los retos y crear una solución duradera.
¡Ánimo!
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