Cómo manejar la información (errónea) en las operaciones humanitarias

Vivan donde vivan, las personas de hoy están conectadas. La información viaja, y las redes sociales han permitido que cada vez más gente intercambie y difunda noticias en línea, independientemente de que sean verdaderas o falsas.

La información falsa es peligrosa. Un rumor infundado puede perjudicar a las operaciones humanitarias impidiendo que quienes trabajan para organizaciones humanitarias presten asistencia o suministren recursos vitales a las personas que necesitan ayuda. Puede incluso amenazar la seguridad de quienes reciben la ayuda y del personal humanitario. Puede hacer o deshacerlos los esfuerzos de las organizaciones humanitarias en una situación de crisis.

¿Cuál es la mejor manera de abordar este reto cada vez más apremiante? ¿Cómo se puede renegociar la confianza con las comunidades después de haberla perdido?

El CCHN preguntó a tres profesionales humanitarias con experiencia en este ámbito que nos hablaran de sus retos y de cómo los afrontan. Sigue leyendo sobre lo que compartieron a continuación.

La información falsa o falsificada adopta diversas formas; entender cuáles son es fundamental para diseñar una respuesta eficaz. Esta es una de las formas de clasificarla:

Más que nunca, la gente necesita información en situaciones de crisis: quieren saber qué está pasando, si ellos y sus familias estarán a salvo, qué hacer y adónde ir.

Esta necesidad se satisface a menudo a través de las redes sociales, donde la información se comparte y se vuelve a compartir sin mencionar necesariamente su fuente, lo que da lugar a grandes cantidades de información, tanto verdadera como falsa, que viaja rápidamente a través de las comunidades.

Sin embargo, la información falsa se difunde mucho más rápido en internet, creando narrativas erróneas y erosionando la confianza en fuentes legítimas como los medios de comunicación de alta calidad o las autoridades públicas, así como las organizaciones humanitarias.

Como personal humanitario, puedes tomar medidas para limitar los riesgos asociados a la difusión de información errónea y desinformación antes de que se produzca. Actuar de forma proactiva es una estrategia mucho más eficaz que reaccionar ante una crisis de información.

La información viaja de forma diferente según el contexto operativo.

Comprender dónde y cómo las comunidades obtienen la información te ayudará a identificar en quién confían y los principales canales que utilizan para comunicarse. Plantéate lo siguiente:

• ¿Cómo viaja la información en este contexto?
• ¿Cuántas fuentes de información existen?
• ¿Hasta qué punto están coordinadas esas fuentes? ¿Proporcionan la misma información?

Esto te ayudará a comprender mejor las narrativas que se crean y difunden en las comunidades, y cuáles son las que predominan. Puede ayudarte a detectar las narrativas engañosas incluso antes de que se generalicen.

Una vez que hayas hecho balance de cómo viaja la información y qué narrativas son las más frecuentes, debes aplicar tu estrategia de comunicación de forma proactiva.

• Explica qué hace tu organización y cómo funciona de la forma más transparente posible.
• Responde a las preguntas y preocupaciones de la gente.
• Escucha los comentarios que recibas de la comunidad.

La información puede provenir de varias fuentes a la vez: de dentro de la comunidad, de los líderes tradicionales, de los medios de comunicación locales y nacionales, o incluso de quienes emigraron fuera del país. Estas fuentes pueden contradecirse entre sí, dejando a la gente confundida y erosionando la confianza en tu organización.

Comunicar de forma proactiva te permite adelantarte a posibles interpretaciones erróneas de tus actividades y aclarar los objetivos de tus operaciones.

Contar con un sólido plan de respuesta a las crisis permitirá a tu equipo saber cómo reaccionar con rapidez y eficacia.

• Crea un equipo de seguimiento de las redes sociales dentro de tu organización.
• Crea una situación hipotética en la que haya una crisis de información y realiza simulaciones para poner tu respuesta en práctica.
• Reúne contactos en las principales empresas tecnológicas a los que puedas transmitir pruebas en caso de amenazas digitales graves.

Por desgracia, por muy preparada que esté una organización, siempre puede producirse una crisis de información. Cuando sucede, ¿cómo puedes mitigar sus efectos?

Escucha a Sandrine Tiller, de MSF, explicar las estrategias que ella y su equipo han puesto en marcha para contrarrestar la desinformación en las crisis humanitarias.

Cuando se produce una crisis de información, tu organización puede atraer de repente mucha más atención y ser objeto de escrutinio por cada uno de sus movimientos. En este contexto, es vital disponer de estrategias para comprender y limitar los riesgos de la difusión de información errónea.

Ataja la información falsa de inmediato. Dejar que una campaña de desinformación crezca con la esperanza de que desaparezca es peligroso, y la ausencia de una alternativa puede consolidar la creencia en información falsa y no verificada. No decir nada permite que otros hablen por ti, y desmentir las afirmaciones falsas es mucho más difícil cuanto más esperes.

Averigua qué se dice y quién lo dice. Aunque la supervisión de las redes sociales debe formar parte de cualquier estrategia de prevención, es fundamental reforzarla con un plan de manejo del riesgo digital, incluidas las amenazas al personal humanitario. Una crisis de información no es sólo un problema de comunicación: afecta a todos los equipos, y especialmente a los que trabajan sobre el terreno, que pueden enfrentarse a sus consecuencias en sus operaciones.

Tienes un mandato y límites. No puedes hacerlo todo, aunque la gente espere que lo hagas. Mantén una mente abierta para aceptar preguntas y críticas, a fin de poder explicar lo que haces, sobre todo si es algo que puede ser percibido como polémico. Es importante desmentir rumores rápidamente y limitar su repercusión sobre la seguridad del personal y las operaciones.

Ve la presentación de Anastasiya Marchuk, del CICR, sobre cómo ella y su equipo han afrontado la crisis de información que afecta a las organizaciones humanitarias en Ucrania.

Una vez perdida la confianza de la comunidad a la que buscas apoyar, recuperarla es una tarea monumental. Emprenderla en solitario es imposible: la desinformación no sólo afecta a una organización, sino a todo el panorama informativo. En una situación de crisis urgente, puede que dispongas de poco tiempo para averiguar cuál es la mejor manera de prestar ayuda. ¿Qué deberías hacer en ese caso?

Puede que la gente no confíe en tu organización, pero también puede que no confíe en el gobierno, las autoridades locales o los medios de comunicación.

Inundar a la gente con grandes cantidades de información sobre lo maravillosa que es tu organización no restablecerá necesariamente una percepción pública positiva. En vez de ello, céntrate en cambiar la estructura del panorama informativo para garantizar que la información correcta llegue al público adecuado, aunque no provenga de tu organización.

Construye redes de información en torno a quienes la comunidad confía para que proporcionen información coherente y coordinada. La gente no tiene por qué confiar en ti, sino en fuentes fiables.

¿Cómo funciona esto en la práctica? Escucha a Anahí Ayala Iacucci, de ACNUR, explicar cómo reconstruyó la confianza tras la crisis del ébola en Liberia.

Manejar una crisis de información puede ser complicado. La difusión de información errónea y desinformación puede tener consecuencias de gran alcance para la comunidad o el contexto operativo en la que trabajas e incluso la seguridad de la organización.

Una cosa es seguro: hay que prepararse y disponer de estrategias para hacerle frente.

Ve el webinario completo y descubre cómo Sandrine Tiller (MSF), Anahí Ayala Iacucci (ACNUR) y Anastasiya Marchuk (CICR) han trabajado para prevenir, mitigar y hacer frente a la desinformación en las operaciones humanitarias.

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