Imaginez qu'un inconnu vous demande une faveur qui pourrait nuire à votre réputation, saper votre autorité et compromettre vos chances de promotion.
Seriez-vous d'accord ?
Lorsque quelqu'un nous demande quelque chose - en particulier quelque chose qui met en péril notre statut social, notre potentiel de revenus ou nos valeurs - nous avons du mal à accepter. Nous ne nous exposons pas à ces risques à moins d'avoir une très bonne raison ou d'obtenir quelque chose de précieux en retour.
La négociation humanitaire fonctionne exactement de la même manière, sauf que c'est souvent nous qui demandons une grande faveur à un inconnu.
Votre contrepartie ne vous connaît pas, et pourtant vous pourriez lui demander de mettre en péril, à ses yeux, sa souveraineté, son statut ou sa juridiction. Avant de laisser votre équipe pénétrer dans une zone de conflit, d'accepter vos protocoles de vaccination ou d'approuver l'ouverture d'une nouvelle clinique, elle doit savoir à qui elle s'adresse et si elle peut vous faire confiance.
Dans des environnements volatiles, aux enjeux importants, où la suspicion et l'aversion au risque dominent, l'instauration de la confiance est une compétence fondamentale.
Tout le monde dépend d'inconnus pour faire son travail
Que nous le voulions ou non, nous dépendons des autres pour mettre en œuvre nos opérations humanitaires.
Dans la plupart des contextes, nos équipes ne peuvent travailler que si elles reçoivent l'approbation des autorités, accèdent aux territoires des groupes armés ou sont acceptées par les communautés locales.
Cette dépendance peut être source d'inconfort, voire de vulnérabilité. Nous voulons atteindre rapidement les communautés touchées.
Mais nos contreparties peuvent ne pas partager cette urgence. Ils peuvent ne pas savoir pourquoi nous sommes là et peuvent même être agacés par nos demandes.
Dans des environnements très stressants, très menaçants et polarisés, il peut être difficile pour les autres de comprendre que vous êtes là pour les aider, quelle que soit la personne qui a besoin de cette aide.
Même si notre contrepartie partage notre conviction que l'assistance et la protection des communautés touchées est la priorité absolue, elle cherche à défendre ses propres intérêts.
S'ils nous laissent passer, ils risquent d'avoir des ennuis avec leurs supérieurs ou de paraître faibles aux yeux de leurs électeurs.
L'établissement de relations avec les personnes qui se trouvent en face de nous permet de surmonter cette résistance.
Nous pouvons établir un rapport en montrant un intérêt sincère pour les craintes et les préoccupations de notre contrepartie. Lorsque nous montrons que nous comprenons les risques qu'ils prennent, nous avons plus de chances d'obtenir des résultats positifs dans la négociation, à court terme et à l'avenir.
Établir des liens avant que des différends ne surviennent vous donne également l'occasion de montrer que vous travaillez de bonne foi. Un désaccord n'est pas dû à une volonté de tromper l'autre : les malentendus sont le fruit de l'humanité.
A quoi ressemble réellement l'établissement de relations (indice : ce n'est pas du réseautage)
Dans le cadre des négociations humanitaires, l'établissement de relations consiste en une interaction informelle avec les contreparties, c'est-à-dire que l'on parle de tout sauf de l'objet de la négociation.
Les négociateurs expérimentés suivent la règle des deux rencontres: Ils évitent de formuler des exigences lors des deux premières rencontres et se concentrent entièrement sur la connaissance de la personne. Qu'est-ce qui l'intéresse ? Que fait-il pendant son temps libre ? A-t-il une famille ? Est-il croyant ?
Cet investissement personnel est payant, car des négociations efficaces nécessitent une connaissance mutuelle qui ne peut être obtenue qu'en posant des questions et en partageant des informations. Comprendre les valeurs, les croyances et les motivations de votre contrepartie - ce qui l'anime - vous donne les bases d'un accord fructueux.
Abdalmajid Alshaer, professionnel de l'humanitaire
"Lors des deux premières réunions, s'il ne s'agit pas d'une question vitale et urgente, j'évite toute demande. Zéro exigence. [...] Je vais interagir et construire une relation au début. Bavarder, boire du thé, du café, et tout ça. Cela permettra de briser la glace".
La distinction clé : l'engagement par rapport à la négociation. Comme l'explique une experte :
Nadja Leuenberger, professionnelle de l'humanitaire
"Au sein de [mon organisation], nous faisons la distinction entre l'engagement, qui [...] est synonyme d'établissement de relations, et la phase de négociation. [...] La phase d'engagement est en fait toute forme d'interaction [...] avec tous les acteurs clés sur le terrain, qu'ils aient beaucoup d'influence ou qu'ils ne soient pas très puissants."
Pourquoi nous disons oui aux personnes que nous aimons bien
La recherche prouve que les relations sont importantes : Les négociateurs qui ont eu de brèves conversations téléphoniques pour apprendre à se connaître se sont sentis plus coopératifs envers leurs contreparties que ceux qui n'ont pas discuté.
Le comportement humain est réciproque. Si les autres coopèrent et nous traitent avec respect, nous répondons en retour. S'ils se montrent prudents et compétitifs, nous nous comportons de la même manière. Ces schémas se transforment en cycles vicieux (conflit et suspicion) ou en cycles vertueux (cooperation et bonne volonté).
La solution est simple : Établir des liens personnels par le biais de conversations informelles avant d'entamer les négociations. Même quelques minutes de bavardage suffisent à créer des changements psychologiques importants.
Kirk Kinnell, négociateur professionnel, Negotiated Resolutions
"Lorsque vous commencez à construire une relation, il est important de trouver autant de liens que possible avec votre contrepartie. Une fois le rapport établi, les humanitaires peuvent passer à l'établissement de la confiance".
4 façons dont les relations fortes transforment vos activités
1. Supprimer la pression et créer des liens humains
Dans les situations à fort enjeu, la conversation permet d'alléger la pression sur les deux parties, ce qui permet de se rapprocher en tant qu'êtres humains plutôt qu'adversaires.
2. Recueillir des informations cruciales
L'établissement d'une relation vous aide à comprendre ce qui motive votre contrepartie. Cette connaissance mutuelle, l'exploration de leurs intérêts, de leurs motivations et de leur personnalité, vous aide à trouver un terrain d'entente et à identifier des alternatives acceptables.
3. Rendre les opérations plus efficaces
Établir des contacts avant les crises garantit un accès rapide, la sécurité du personnel, la protection, la résolution des problèmes de détention et la continuité des opérations. Vous ne perdez pas de temps à établir des contacts en cas d'urgence car vous l'avez déjà fait.
4. Permettre une meilleure gestion des conflits
Les relations établies permettent de mieux fixer les limites et de mieux résoudre les conflits, car les contreparties comprennent que vous n'êtes pas de mauvaise foi. Elles connaissent vos valeurs et reconnaissent votre intégrité, ce qui permet de conclure des accords qui conviennent à tout le monde.
Exemple
Avant que Hay'at Tahrir al-Sham (HTS), un groupe armé qui faisait partie de l'opposition, ne soit intégré au gouvernement syrien au début de l'année 2025, il ne disposait pas des ressources, de la puissance militaire et des capacités financières qu'il possède aujourd'hui. Maintenant que HTS a commencé à gouverner le pays, son champ d'action s'est considérablement élargi. Cependant, malgré ce changement de régime, une organisation humanitaire qui avait établi une relation avec HTS cinq ans avant sa montée en puissance a poursuivi ses opérations sans interruption.
Quand une trop grande proximité se retourne contre vous (et comment l'éviter)
L'excès de familiarité est le risque le plus important. Lorsque les frontières personnelles et professionnelles s'estompent, vous pouvez faire des suppositions erronées, ce qui entraîne des erreurs de communication et des attentes erronées.
Les liens étroits créent des conflits d'intérêts lorsque votre intérêt personnel pour une personne entre en conflit avec vos responsabilités officielles. Cela limite votre capacité à fixer des limites claires, car vous ne voulez pas nuire à vos relations personnelles.
Une dépendance excessive à l'égard d'un seul contact vous expose à être coupé du monde si cette personne n'est plus disponible, si elle change de poste ou s'il y a une rotation du personnel au sein de votre organisation.
Ces risques affaiblissent l'objectivité et limitent la portée opérationnelle.
Comment éviter ces pièges :
- Maintenir le professionnalisme, toujours
- Fixer des objectifs et des attentes clairs
- Documenter les accords
- Diversifiez votre réseau
- Demander l'avis de legitimité en cas de besoin
Zelal Zaqr, professionnelle de l'humanitaire
"Fixez des attentes claires dans votre relation afin d'éviter tout malentendu et de vous assurer que les deux parties sont d'accord avec les termes de l'engagement. Documentez les accords entre vous et l'autre partie. [Et si vous êtes bloqué [...], demandez conseil à la legitimité ".
5 erreurs qui détruisent les négociations avant même qu'elles ne commencent
1. Éviter de prendre le temps de bavarder
Nous avons tous été coupables de nous précipiter pour parler affaires. Notre sentiment d'urgence et notre désir d'apporter un soulagement le plus rapidement possible peuvent nous faire oublier que les petites conversations ne sont pas si petites après tout.
Prendre le temps de se présenter, de présenter son organisation et d'écouter attentivement les préoccupations de ses contrepartiespermet d'améliorer les résultats des négociations.
Nadja Leuenberger, professionnelle de l'humanitaire
"Parfois, une forte pression est exercée pour que nous parvenions à un accord. Nous avons besoin de solutions, mais nous devons construire cette relation si elle n'existe pas encore. [...] Nous ne pouvons pas [...], avec quelqu'un avec qui nous n'avons aucune relation, [...] arriver et demander des choses. Ce n'est pas réaliste.
2. Perceptions partisanes
En tant qu'êtres humains, nous avons tendance à considérer notre propre camp comme plus intelligent, plus compétent, plus raisonnable et plus moral que l'autre. C'est ce qu'on appelle les "perceptions partisanes".
Être conscient de ce préjugé inconscient peut vous aider à éviter de percevoir votre contrepartie manière négative.
3. Ne pas constituer une équipe diversifiée
Si votre équipe ne comprend pas suffisamment de personnel national et international, vous manquerez de sensibilité culturelle, d'adaptabilité et de clarté dans la communication, autant d'éléments essentiels à l'établissement de relations positives.
Une équipe diversifiée apporte des perspectives et des stratégies de négociation différentes. Par exemple, le personnel national peut expliquer les nuances culturelles et avoir un accès plus facile, tandis que le personnel international peut protéger ses collègues locaux des pressions exercées par les autorités.
4. Ne pas maintenir la relation
Beaucoup d'entre nous se sont rendus coupables d'avoir conclu un accord, d'avoir obtenu ce qu'ils voulaient et de n'avoir plus jamais contacté leur contrepartie
Prenez contact avec vos contreparties de temps en temps. Des gestes simples, comme envoyer ses voeux ou demander comment ils vont, peuvent s'avérer très utiles.
5. L'établissement de relations réactives
L'une des erreurs les plus courantes et les plus graves consiste à nouer des relations lorsqu'il est trop tard, par exemple lorsqu'une crise éclate, que votre contrepartie prend le pouvoir (pensez à un groupe armé qui devient l'autorité officielle) ou que vous devez rétablir la relation après une rupture de confiance.
Nadja Leuenberger, professionnelle de l'humanitaire
"Nous devrions nous attendre à ce que des personnes ou des groupes deviennent plus puissants ou perdent du pouvoir en très peu de temps. [...] L'approche réactive de l'établissement de relations que nous adoptons souvent est très préjudiciable à notre travail."
Votre manuel étape par étape pour établir la confiance avec n'importe qui
1. Se faire présenter par des intermédiaires de confiance
Lors d'une première rencontre, vous pouvez demander à être présenté par une personne en qui votre contrepartie a déjà confiance.
Comme dans d'autres situations professionnelles, une présentation par un intermédiaire de confiance qui se porte garant de vous peut vous permettre d'obtenir cette première rencontre et d'ouvrir la porte à un engagement initial.
2. Prévoir d'abord une réunion informelle
Lorsque vous rencontrez une contrepartie pour la première fois, privilégiez une conversation informelle et légère.
Cette première rencontre doit être l'occasion d'une petite conversation ou d'un bavardage. Par exemple, vous pouvez parler du temps qu'il fait, du contexte dans lequel vous avez la conversation ou du chemin à parcourir pour vous rendre à la réunion (si vous avez fait un long voyage).
3. Être cohérent
Montrer que l'on est fiable est un élément fondamental de la construction d'une relation. Comment y parvenir ?
En vous présentant au lieu et à l'heure convenus, en respectant vos engagements et en étant franc sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas accepter.
4. Sélectionnez la bonne personne dans votre équipe pour le premier contact
La première impression est difficile à changer. Assurez-vous d'envoyer la bonne personne à la première réunion informelle.
Souvent, c'est le personnel de sécurité qui mène la première conversation et il se peut qu'il se concentre trop sur l'obtention de l'accès. Si vous vous assurez que votre contrepartie comprend les objectifs du programme et qu'elle est en mesure d'expliquer la raison d'être de l'accès et de la sécurité de votre équipe, vous aurez plus de chances d'avoir une conversation fructueuse.
5. Discuter avec tout le monde, même s'ils semblent petits
Nouez des relations avec autant d'acteurs que possible et ne les négligez pas sous prétexte qu'ils vous paraissent peu importants à ce moment-là.
Travailler dans des zones de conflit signifie que les choses changent constamment, et l'acteur qui n'avait aucune influence au début peut s'avérer être la clé qui déverrouillera votre négociation quelques années plus tard.
3 secrets qui séparent les pros des amateurs
1. Prenez des nouvelles de votre contrepartie
Envoyer un message rapide pour exprimer ses voeux ou simplement demander comment ils vont est un moyen facile de rester en contact et d'entretenir des relations à long terme.
2. Construire un large réseau
Le fait de ne pas dépendre d'un seul contact pour vous aider à résoudre les problèmes réduit la vulnérabilité et augmente vos chances d'obtenir un accès rapide.
Diversifier ses contacts est particulièrement importante dans le secteur humanitaire en raison de la forte rotation, non seulement avec vos collègues mais aussi avec les contreparties.
3. Être à l'aise dans les zones grises
Bien que l'idéal soit de documenter tout accord conclu avec les contreparties, il arrive que le fait d'imposer un protocole d'accord ou d'avoir une trace écrite de ce qui a été discuté ne soit pas la meilleure solution.
Certaines contreparties peuvent être réticentes à signer des documents et préfèrent s'appuyer sur des accords oraux. Certains négociateurs ont indiqué qu'ils utilisaient des applications de messagerie instantanée, telles que WhatsApp ou Signal, comme méthode de documentation.
Que nous le voulions ou non, nous devons nous sentir à l'aise dans les zones grises.
La preuve par l'exemple : Comment les relations ont sauvé ces missions
Établir un rapport à distance
En tant qu'êtres humains, la majeure partie de notre communication se fait de manière non verbale. Nous n'en sommes peut-être pas conscients, mais notre cerveau analyse en permanence le ton, le volume de la parole et le langage corporel de notre interlocuteur pour déterminer si notre message est bien passé.
Comme nous ne pouvons pas nous fier à cela lorsque nous parlons à quelqu'un à distance, nous devons être particulièrement attentifs au ton que nous employons. En particulier à l'écrit, si nous sommes trop secs ou directs, nous risquons de paraître rébarbatifs.
Cependant, la communication à distance présente également de nombreux aspects positifs. Par exemple, elle peut être plus souple lorsqu'il s'agit de planifier des réunions et d'accueillir d'autres personnes lors d'un même appel.
Changement de régime ou de politique
En raison de la nature des contextes humanitaires, des changements de régime ou des changements politiques sont inévitables.
Une partie du travail humanitaire consiste à anticiper l'instabilité, la violence sectaire et les nouveaux défis en matière de protection, c'est pourquoi vous devez établir des relations de manière proactive.
Si vous n'avez pas réussi à établir un lien, il est essentiel de nouer des relations avec de nouvelles autorités, surtout après un changement politique.
Exemple
La Syrie a un nouveau gouvernement depuis le début de l'année 2025. Cependant, les nouvelles autorités manquent d'expérience en matière d'opérations à l'échelle nationale. Lors de ses discussions avec le nouveau gouvernement, une organisation humanitaire ayant travaillé dans toute la Syrie a expliqué que la gestion de l'aide à l'échelle nationale diffère considérablement de la réponse aux besoins dans des zones limitées et localisées.
Par exemple, la fourniture d'une aide humanitaire dans les régions côtières diffère des opérations menées dans les régions centrales du pays. La démographie varie, de même que la logistique du transport des marchandises ; les articles envoyés dans les régions côtières sont souvent livrés par voie maritime, via les ports, plutôt que par la route. Cela implique également un processus de dédouanement différent.
En faisant preuve de professionnalisme dans ces domaines, l'organisation humanitaire a renforcé la confiance avec le nouveau gouvernement, l'aidant ainsi à atteindre son objectif de fournir une aide humanitaire aux communautés touchées.
Nadja Leuenberger, professionnelle de l'humanitaire
"L'établissement de relations ne devient pas plus important lorsqu'il y a un changement de régime, mais les problèmes, si nous n'avons pas ces relations, deviennent plus évidents.
Quand la confiance est rompue
Les erreurs sont inévitables. La confiance peut être rompue et vous devrez peut-être reconstruire une relation.
Dans ce cas, il est préférable d'absorber la colère, d'être à l'écoute et de laisser votre interlocuteur se calmer. Évitez de blâmer vos collègues.
Une fois la tension retombée, profitez-en pour souligner les aspects positifs de votre relation, citer des noms de confiance et rétablir progressivement la confiance.
Le cas échéant, présentez des excuses et demandez comment remédier à la situation, tout en restant prudent face à des exigences déraisonnables.
Votre liste de contrôle en 5 points pour réussir vos négociations
Lorsque vous rencontrez une contrepartie pour la première fois et que vous lui demandez quelque chose, vous lui demandez de prendre un gros risque.
Elle ne vous connait pas, ne sait pas si elle peut vous faire confiance et met sa réputation en jeu.
Il ne faut pas négliger de prendre le temps d'établir des relations, de montrer votre intérêt sincère pour l'autre personne et de démontrer que vous comprenez que votre demande n'est pas sans risque pour elle.
- Soyez proactif dans l'établissement de vos relations
- Ne passez pas à côté des conversations informelles
- Discutez avec chaque acteur, petit ou grand
- Entretenez la relation
- Construissez un large réseau
L'établissement de relations durables rendra vos opérations plus efficaces en instaurant la confiance, en facilitant la collecte d'informations et en résolvant les conflits de manière plus harmonieuse.
Bonne chance !
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