Imagina que un desconocido te pide un favor que podría dañar tu reputación, socavar tu autoridad y perjudicar tus posibilidades de ascenso.
¿Dirías que sí?
Cuando alguien nos pide algo –especialmente si pone en riesgo nuestro estatus social, nuestros ingresos o nuestros valores– nos cuesta aceptar. No nos expondremos a esos riesgos a menos que tengamos una muy buena razón u obtengamos algo a cambio.
La negociación humanitaria funciona exactamente así, salvo que a menudo somos nosotros quienes pedimos un gran favor a un desconocido.
Tu contraparte no te conoce y, sin embargo, podrías pedirle que, a sus ojos, ponga en riesgo su soberanía, estatus o jurisdicción. Antes de dejar entrar a tu equipo en una zona de conflicto, aceptar tus protocolos de vacunación o aprobar la apertura de una nueva clínica, necesita saber con quién está tratando y si puede confiar en ti.
En entornos volátiles y de alto riesgo, en los que predominan la desconfianza y la aversión al riesgo, generar confianza es una habilidad fundamental.
Todos dependemos de extraños para hacer nuestro trabajo
Nos guste o no, dependemos de otros para llevar a cabo nuestras operaciones humanitarias.
En la mayoría de los contextos, nuestros equipos no pueden trabajar a menos que reciban la aprobación de las autoridades, accedan a los territorios de los grupos armados o se ganen la aceptación de las comunidades locales.
Esta dependencia puede resultar incómoda, incluso hacernos sentir vulnerables, ya que queremos llegar rápidamente a las comunidades afectadas.
No obstante, puede que nuestras contrapartes no compartan esta urgencia. Puede ser que no sepan por qué estamos allí e incluso se sientan molestas por nuestras peticiones.
En entornos de mucho estrés, amenazas y polarización, puede ser difícil que los demás entiendan que estamos ahí para ayudar, independientemente de quién necesite ayuda.
Aunque nuestra contraparte esté de acuerdo en que ayudar y proteger a las comunidades afectadas es la máxima prioridad, está velando por sus propios intereses.
Si nos deja pasar, podría tener problemas con sus superiores o parecer débil ante sus electores.
Establecer relaciones con las personas que tenemos delante ayuda a superar esta resistencia.
Podemos forjar una buena relación mostrando un interés genuino por los temores y preocupaciones de nuestra contraparte. Cuando demostramos que comprendemos los riesgos que corren, tenemos más probabilidades de obtener resultados positivos en la negociación a corto y largo plazo.
Establecer contactos antes de que surjan diferencias también nos da la oportunidad de demostrar que trabajamos de buena fe. Si surgiera un desacuerdo, no se debe a que quieras engañar a la otra persona, sino porque somos humanos y los malentendidos ocurren.
¿Qué se necesita para forjar relaciones?
Crear un vínculo durante las negociaciones humanitarias requiere interactuar de forma informal con tu contraparte. Dicho de otro modo, se trata de hablar de todo menos de lo que se está negociando.
Quienes cuentan con muchos años de experiencia siguen la regla de las dos reuniones y evitan planear sus solicitudes en las dos primeras reuniones para centrarse exclusivamente en conocer a la persona. ¿Qué le interesa? ¿Qué hace en su tiempo libre? ¿Tiene familia? ¿Es creyente?
Esta inversión personal merece la pena porque las negociaciones eficaces requieren un conocimiento mutuo que sólo se consigue haciendo preguntas y compartiendo información. Comprender los valores, creencias y motivaciones de tu contraparte –lo que le impulsa– proporciona la base para llegar a acuerdos satisfactorios..
Abdalmajid Alshaer, profesional humanitario
"[Durante] las dos primeras reuniones, si no es realmente vital y urgente, evito cualquier petición. Cero solicitudes. [...] Voy a interactuar y construir una relación al principio. Charlar, tomar té, café y todo eso. Esto romperá el hielo".
Lo más importante es distinguir entre interactuar y negociar. Como explica una experta:
Nadja Leuenberger, profesional humanitaria
"En [mi organización] distinguimos entre interactuar, que [...] es sinónimo de construir una relación, y la fase de negociación. [...] La fase inicial se enfoca en cualquier tipo de interacción [...] con todos los actores clave sobre el terreno, tanto si son influyente como si no lo son".
Por qué decimos que sí a la gente que nos agrada
Los estudios demuestran que las relaciones importan: Quienes negocian y mantienen breves conversaciones telefónicas para conocer a su contraparte se sintieron más cooperativos con sus interlocutores que los que evitaron las conversaciones triviales.
El comportamiento humano es recíproco. Si los demás cooperan y nos tratan con respeto, respondemos con la misma moneda. Si se muestran cautelosos y competitivos, nos comportamos de forma similar. Estos patrones se convierten en ciclos viciosos (conflicto y desconfianza) o virtuosos (cooperación y buena voluntad).
La solución es sencilla: Establecer conexiones personales mediante conversaciones informales antes de iniciar las negociaciones. Incluso unos minutos de charla crean cambios psicológicos significativos.
Kirk Kinnell, negociador profesional, Negotiated Resolutions
"Cuando empiezas a construir una relación, es importante encontrar tantos puntos en común con tu contraparte como puedas. Una vez establezcan contacto, el personal humanitario puede generar confianza".
4 formas en que las relaciones sólidas transforman sus operaciones
1. Eliminan la presión y crean conexiones humanas
En situaciones en las que mucho está en juego, las conversaciones informales reducen la presión y permiten conectar como personas, y no como adversarios.
2. Permiten recopilar información crucial
Entablar una buena relación te ayuda a entender lo que motiva a tu contraparte . Este conocimiento mutuo –como explorar sus intereses, motivos y personalidad - te ayudará a encontrar tanto puntos en común como alternativas aceptables..
3. Mejoran la eficacia de las operaciones
Establecer contactos antes de que se produzcan las crisis garantiza un acceso rápido, la seguridad del personal, la protección, la resolución de los problemas de detención y la continuidad operativa. De esta forma, evitarás perder el tiempo estableciendo contactos durante las emergencias, puesto que ya lo has hecho.
4. Permiten una mejor gestión de los conflictos
Las relaciones consolidadas permiten establecer límites más firmes y resolver conflictos, ya que las contrapartes entienden que no actúas de mala fe. Conocen tus valores y reconocen tu integridad, lo que conduce a acuerdos que funcionan para todos.
Ejemplo
Antes de que Hay'at Tahrir al-Sham (HTS), un grupo armado que formaba parte de la oposición, pasara a formar parte del gobierno sirio a principios de 2025, carecía de los recursos, la fuerza militar y la capacidad financiera que posee en la actualidad. Ahora que HTS ha empezado a gobernar el país, su ámbito de operaciones se ha ampliado considerablemente. Sin embargo, a pesar de este cambio de régimen, una organización humanitaria que había establecido una relación con HTS cinco años antes de que llegara al poder ha continuado sus operaciones sin interrupción.
Cuando acercarse demasiado resulta contraproducente (y cómo evitarlo)
El exceso de familiaridad es el riesgo más considerable, ya que cuando los límites personales y profesionales se difuminan, puedes hacer suposiciones erróneas, lo que da lugar a malentendidos y expectativas incorrectas.
Los vínculos estrechos crean conflictos de intereses cuando tu preocupación personal por alguien choca con las responsabilidades oficiales. Esto limita tu capacidad para establecer límites claros por miedo a dañar las relaciones personales.
Depender en exceso de un contacto te expone al aislamiento si esa persona deja de estar disponible, cambia de puesto o si hay rotación de personal en tu organización.
Estos riesgos debilitan la objetividad y limitan el alcance operativo.
Cómo evitar estos escollos:
- Mantén la profesionalidad, siempre
- Establece objetivos y expectativas claros
- Documenta los acuerdos
- Diversifica tu red de contactos
- Busca asesoramiento jurídico cuando sea necesario
Zelal Zaqr, profesional humanitaria
"Establezca expectativas claras en su relación para evitar cualquier malentendido y asegurarse de que ambas partes están de acuerdo con los términos del compromiso. Documente los acuerdos entre usted y la otra parte. [Y] si estás atascado [...], busca asesoramiento jurídico ".
5 errores que destruyen las negociaciones antes de que empiecen
1. Evitar charlar sobre temas triviales
Todos hemos sido culpables de precipitarnos a hablar sobre cosas serias. Nuestro sentido de la urgencia y el deseo de aliviar el sufrimiento lo antes posible pueden hacernos olvidar que, después de todo, las conversaciones triviales no son tan triviales.
Dedicar tiempo a presentarnos, hablar sobre la labor de nuestra organización y escuchar atentamente las preocupaciones de nuestros interlocutores ayuda a mejorar los resultados de nuestras negociaciones.
Nadja Leuenberger, profesional humanitaria
"A veces, hay mucha presión porque necesitamos un acuerdo. Necesitamos soluciones, pero tenemos que construir la relación si aún no existe. [...] No podemos [...], con alguien con quien no tenemos relación, [...] aparecernos y pedir cosas. No es realista".
2. Percepciones partidarias
Como seres humanos, tendemos a ver a nuestro propio bando como más inteligente, hábil, razonable y moral que el otro, también conocido como el fenómeno de "percepciones partidarias".
Ser consciente de este sesgo inconsciente puede ayudarte a evitar percibir a tu contraparte de forma negativa.
3. No crear un equipo diverso
Si tu equipo no está conformado tanto de personal nacional como internacional, carecerá de sensibilidad cultural, adaptabilidad y comunicación clara, elementos cruciales para establecer relaciones positivas.
Un equipo diverso aporta una variedad de perspectivas y estrategias de negociación. Por ejemplo, el personal nacional puede explicar los matices culturales y facilitar el acceso, mientras que el personal internacional puede proteger a sus colegas locales de la presión de las autoridades.
4. No mantener la relación
Muchos hemos sido culpables de llegar a un acuerdo, conseguir lo que queríamos y no volver a contactar con nuestra contraparte.
Ponte en contacto con tu contraparte de vez en cuando. Gestos sencillos, como enviar mensajes para felicitar a tu contraparte o preguntar cómo está, pueden hacer una gran diferencia.
5. Crear relaciones de forma reactiva
Un error muy común, pero bastante grave, es establecer relaciones cuando ya es demasiado tarde, como por ejemplo, cuando se produce una crisis, cuando la contraparte adquiere poder (como un grupo armado que se convierte en la autoridad oficial) o cuando hay que reconstruir la confianza tras un error.
Nadja Leuenberger, profesional humanitaria
"Debemos aceptar que las personas o los grupos ganarán o perderán poder en muy poco tiempo. [...] El enfoque reactivo a la hora de construir relaciones a menudo es muy perjudicial para nuestro trabajo."
Manual paso a paso para generar confianza con cualquier persona
1. Pide que intermediarios de confianza te presenten
Durante tu primera reunión, puedes pedir que te presente alguien en quien tu contraparte ya confía.
Al igual que en otras situaciones profesionales, un intermediario de confianza que pueda abogar por ti puede conseguirte esa primera reunión y abrir la puerta para una conversación inicial.
2. Planifica una reunión informal
Cuando conozcas a una contraparte por primera vez, céntrate en una conversación informal y ligera.
La primera reunión debe consistir en una pequeña charla. Por ejemplo, puedes hablar del tiempo, del contexto en el que estás manteniendo la conversación o del camino hasta la reunión (si has tenido un viaje largo).
3. Sé coherente
Demostrar que eres de fiar es un elemento fundamental para entablar relaciones.
Para hacerlo, asegúrate de acudir al lugar y a la hora acordados, cumpliendo lo que has dicho y siendo franco sobre lo que puedes y no puedes acordar.
4. Selecciona a la persona adecuada de tu equipo para el primer contacto
Las primeras impresiones son difíciles de cambiar. Asegúrate de enviar a la persona adecuada a la primera reunión informal.
A menudo, el personal de seguridad mantiene la primera conversación y puede enfocarse demasiado en conseguir el acceso. Si te aseguras de que las personas que se relacionan con tu contraparte comprenden los objetivos programáticos y pueden explicar los motivos para obtener acceso y mantener a salvo a tu equipo, es más probable que la conversación sea fructífera.
5. Conversa con todos, aunque te parezcan insignificantes
Construye relaciones con tantos actores como puedas y no los descuides sólo porque parezcan insignificantes en ese momento.
Trabajar en zonas de conflicto significa que las cosas cambian constantemente y que el actor que no tenía ninguna influencia al principio puede resultar ser clave para desbloquear una negociación años más tarde.
3 secretos que separan a los profesionales de los aficionados
1. Mantener el contacto con tu contraparte
Enviar un mensaje para felicitar a tu contraparte o simplemente preguntarle cómo están es una forma fácil de mantenerse en contacto y conservar las relaciones a largo plazo.
2. Construir una red de contactos
No depender de un único contacto para resolver los problemas reduce la vulnerabilidad y aumenta las posibilidades de acceder a tiempo.
Diversificar los contactos es especialmente importante en el sector humanitario debido a la elevada rotación de personal, no sólo con tus colegas sino también con tus contrapartes.
3. Sentirse cómodo operando en la ambigüedad
Aunque lo ideal sería documentar cualquier acuerdo que alcancemos con nuestra contraparte, a veces forzar un memorándum de entendimiento o tener constancia escrita de lo que se habló puede no ser la mejor solución.
Algunas contrapartes pueden ser reacias a firmar documentos y prefieren basarse en acuerdos verbales. Algunos negociadores mencionaron que utilizan aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp o Signal, como método de documentación.
Nos guste o no, tenemos que sentirnos cómodos operando en la ambigüedad.
Pruebas del mundo real: Cómo las relaciones salvaron estas misiones
Establecer relaciones a distancia
La mayor parte de nuestra comunicación se produce de forma no verbal. Puede que no seamos conscientes de ello, pero nuestro cerebro escanea constantemente el tono, el volumen del habla y el lenguaje corporal de nuestro interlocutor para determinar si ha recibido nuestro mensaje.
Cuando hablamos con alguien a distancia, tenemos que ser muy conscientes de cómo se percibe nuestro tono, ya que no podemos contar con el lenguaje no verbal. Especialmente por escrito, si somos demasiado secos o directos, podemos parecer antipáticos.
Sin embargo, la comunicación a distancia también tiene muchos aspectos positivos. Por ejemplo, puede ser más flexible a la hora de programar reuniones e incluir a otras personas en la misma llamada.
Cambio político o de régimen
Debido a la naturaleza de los contextos humanitarios, es inevitable que se produzcan cambios de régimen o políticos.
Parte de la labor humanitaria consiste en anticipar la inestabilidad, la violencia sectaria y los nuevos retos en materia de protección.
Si no has podido establecer un vínculo, entablar relaciones con nuevas autoridades es vital, sobre todo después de un cambio político.
Ejemplo
Siria tiene un nuevo gobierno desde principios de 2025. Sin embargo, las nuevas autoridades carecen de experiencia en operaciones a escala nacional. En sus conversaciones con el nuevo gobierno, una organización humanitaria con experiencia de trabajo en toda Siria explicó que gestionar la asistencia a escala nacional difiere significativamente de abordar las necesidades en zonas limitadas y localizadas.
Por ejemplo, prestar ayuda humanitaria en las regiones costeras difiere de operar en las zonas centrales del país. La demografía de la población varía, y la logística del transporte de mercancías también; los artículos enviados a las zonas costeras suelen entregarse por mar a través de los puertos, en lugar de por carretera. Esto también conlleva un proceso de aduanas diferente.
Al demostrar profesionalidad en estas cuestiones, la organización humanitaria fomentó la confianza con el nuevo gobierno, ayudándole así a alcanzar su objetivo de prestar ayuda humanitaria a las comunidades afectadas.
Nadja Leuenberger, profesional humanitaria
"La construcción de relaciones no se hace más importante cuando hay un cambio de régimen, pero los problemas, si no tenemos estas relaciones, se hacen más evidentes".
Cuando se rompe la confianza
Los errores son inevitables. La confianza puede quebrarse y es posible que tengas que reconstruir una relación.
Si esto sucede, lo mejor es absorber el enojo, escuchar y dejar que tu interlocutor se calme. Evita culpar a tus colegas.
Una vez vuelva la calma, destaca los aspectos positivos de la relación, menciona nombres de confianza y reconstruye gradualmente la confianza.
Si procede, discúlpate y pregunta cómo arreglar la situación, sin dejar de ser prudente ante exigencias poco razonables.
Tu lista de 5 puntos para negociar con éxito
Cuando te reúnes con una contraparte por primera vez y la solicitas, le estás pidiendo que asuma un gran riesgo.
No te conoce, no sabe si puede confiar en ti, al tiempo que se juega su reputación.
No hay que descuidar el tiempo necesario para establecer una buena relación, mostrar un interés genuino por la otra persona y demostrarle que entiendes que tu petición no está exenta de riesgos para ella.
- Establece relaciones de forma proactiva
- No descuides las conversaciones triviales
- Conversa con cada actor, sea importante o no
- Mantén la relación
- Construye una red de contactos
Establecer relaciones duraderas hará que tus operaciones sean más eficientes ya que te permitirá generar confianza, facilitar la recopilación de información y resolver los conflictos con mayor fluidez.
¡Ánimo!
¿Quieres más consejos de negociación? Consulta nuestras publicaciones.
